客户关系管理客户关系管理营销策略.ppt

哈尔滨恒星学院客户关系管理客户关系管理第8章客户关系管理的营销策略客户生命周期各阶段的CRM策略关系营销数据库营销客户关系的生命周期12433客户关系管理第1节客户关系的生命周期客户关系生命周期是指企业和客户之间发生关系不同阶段,强调的是两者之间关系的发生、发展的过程以及各个过程给企业带来的不同利润。客户关系的建立期这是客户关系的培育开发阶段,它始于企业对目标客户的选择和认定,潜在客户一旦被企业作为目标客户予以培植就进入这一阶段。客户关系管理第1节客户关系的生命周期客户关系加强期在成功经过前一阶段后,客户关系便进入这一阶段。客户关系维持期经过较长时间的发展后,企业与客户的关系形成比较稳定的状态,便进入稳定发展期。客户关系恢复期由于各种各样的原因,客户与企业的关系或早或晚地要进入衰退阶段,退出客户群体,结束客户关系。。,企业CRM的主要目标是留住客户,为此企业要做大量的客户适应工作,让客户学会使用本企业的产品或服务,预防产品或服务使用过程中可能出现的问题。,尽量延长维系阶段的长度。,可以分为两种情况,一种是将客户挽留,使其恢复满意,另一种是解除关系。客户关系管理第2节客户生命周期各阶段的CRM策略客户流失的原因大致可分为三个方面:一是企业原因,企业提供的产品或服务无法令客户满意或认可。二是竞争原因,竞争对手开出更优惠的条件吸引了本企业的客户。三是客户原因,客户自身原因导致企业无法为其继续服务。,使企业能够长远地保持客户的忠诚度,维持有盈利的业务并在竞争激烈的市场上取得成功的营销方式。关系营销与传统的交易营销相比,在对待顾客上的不同之处主要在于:(1)交易营销关注的是一次性交易,关系营销关注的是如何保持客户。(2)交易营销较少强调顾客服务而关系营销则高度重视顾客服务,并通过顾客服务来提高顾客满意度,培育顾客忠诚。(3)交易营销往往只有少量的承诺,关系营销则有充分的顾客承诺。(4)交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的,关系营销则认为所有部门都应关心质量问题。(5)交易营销不注重与顾客的长期联系,关系营销的核心就在于发展与顾客的长期、稳定的关系。关系营销的本质特征可以概括为:(1)双向沟通(2)合作(3)双赢(4)亲密(5)控制