中国农业发展银行推行客户经理制实施客户关系管理（CRM）研究.pdf

西南交通大学
硕士学位论文
中国农业发展银行推行客户经理制实施客户关系管理(CRM)研
究
姓名:公祥旭
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:何耀琴
20060301
簿业褥对更为激熬熬毒溺竞争,实涎客户关系繁理璐黜酗鹖∞戴登摘要嚣摩交瀑大学磺士磺突生拳经论文组织模式理念认识下的至碌氖鞲勺唇峁梗伸投嗄昀创τ谖蘧赫刺行产熬是不嚣要营链豹,实牙戆是捷绫的售贷曼划,体现了镊零瓣客户支持黪理念。随着政策性业务的减少,迫使农发行不断扩展业务范围,加快业务创新速发,提高客户服务质量。客户日成为银行至关重要的商娥资源。加入怪泄客户经壤铡是变监锾纾服务理念鄹制度豹龟剑到坏闶禽嗫突А⑿突客户巍理为服务中心和营销前台,适予市场竞争的机制。锻行业客户关系管理是一个锻孬与密声关系豹全覆整合整理,逶过穕艇采维系势凝嚣溉有客户,赢褥并发展新客户,同时增进客户的忠诚度和利润贡献度。本文通过分析豳际国内形势,分析中国农业发臌银行传统行政式银行组织模式理念懿奖蝼及分揍攫嚣客声经蘧裁实涟湔槭疲耆醮渑┮铙耪鹑佬实行客户经理制的必要性和实施谋匾P浴D康氖且T谥泄┮捣⒄挂建立以客户为中心的经营瑷念,推行扁平式的组织架构,侧重于对“过程”、“客户状态”、“窖户瀵意凌”窝“客户藏本”懿警淫,戳节约资源,蔽裁菇黢,挺薅信贷资本文对客户经濑的主臻职责、客户经理的工作理念、客户经理考核激励考核藏翼缺怕详缨滔述接述,兔客户经理利安藏藏旗豹割定提供了依据翱参考。本文分析了中国农业发展银行实施奶鮷牛和中图农业发展锻行实旅客户关系管理的基本构架,剖析了目前实行客户经理制面临的主要问题,提出了农业发第中国农姚发展银行是年成立的国有农业政策性银行,传统行政式银行,刻不容缓。实行以客户关系管理V行牡目突Ь理制成为中豳农业发展银行的必然选择。为中心,主动全方位服务的观念,是对外以市场为导向、以客户为中心,对内以产质爨,增强自身竞争实力,促进业务创新,实现可持续发展。
西南交通犬学硕童醑究熏学位论文篇炎震银器雄行雾户经臻剿实蘸赫瓣其锩措施,戳羯耱秀农发行客户经毽铡发袋战略的制定提供参考。关键词:客户经理联客户关系管壤
《绷主珏緀暧膙锻淹珏贻霄握ɑ着柿缱猻孽Ⅸ憬擎腓篺虢喝┤阼磂冶珉∞膇托愀閑浊黼辜腊犄鱫蛀鏮越硷滋凇琧瑾薅。鑕蝼鴖,貔塔的瑚站藁唷兜虹濉n蟜╥筩裪或粥嚣锓璴走秎融凌鵩帽珲穌烈瑂乡錽,论趃瞧鼬錯毽搬癌&≈艚築疆觉稢撼懿轇,蠡难醛舔瓤舛,牡騦黼越。警蜮￡纛嘎簅猠,曩醚叻緇垮删鷇妇饂緁秘醚,!辳趣諀浠砬鷏ㄋ齋艇睢u端夙雂静融疆黼飁╣娃瓣兴觨曩摁杞╨劳踖哼胊辨琏搬谴阞轿薻瞌瓮炅醓醛∞臻撼§￡溺约黼∞载霉畦,妞蒩穋総鼵趾鏻强拣看M耰錳瀚甜采氩魋辤韫璋阺剑琲誰箍誧鰌甀痵%∞辝矗氆翻建主竔瓵船肼烈时僦耄膁羅蛙矫豷躺衛嬲踞,速。砖嚣躅羚忿是弹般惫玡讴南交激大学硕士研究擞学位论文第疆妇辩壕ゴ腊┗鵶勃嚏瞳轻幔卦蛃掇耋主逭興郿曲璐搴《氆鵧赿謉醴￡,船虺陧胂鵩琣≯赫。秂産;艇悄瑃舵蠡叠主瓹￡砯攮∞瓵虹它瓵Ⅱ緀餿臻羝╃錽麓霹鬭沁耋蠡翻强珹艄琣.,瑚琧琣琺琣,珏,也痵,也毽
畂如鑑她西南交通大学硕士研究生学位论文第页也縮綾砒鷄甌山.:
第中国农业发展银行实行客户经理制的必要性中国农业发展银行简介西南交通大学颂士研究生学位论文银行基本完成了省级分行的组建工作。年瞒月米,增设了省鞋下分支援搦,形成了魄较键垒戆撬援缍系,鏊本实溪了数务鑫营。在邋之兹,中国农业发展银行业务由中囡农业锻行代理。中国农业发展银行系统现有员工巾国农业发展银行的主要任务是:按照阑家的法律、法规和方针、政镱,以国家信用为蒸础,筹集农业政策性信贷资金,承接鹜家规定的农业政策性金融在蛰壤上实行总行一级法人铡,总移孬长为法定我表入;系绫内实露囊蹇镂辱的管理体制,各分支机构在总行授权范围内依法依规开展业务经营活动。截止年寒,￡立雀缀努行弱令;遮缀努霞∽悍中杏u旧觯孔审国农鼗发曩镶纷缝鍪撂鞘局笄中国农渡发展银行是根据中华入民共和阑国务院年辗⒊龅耐知成立的国蠢农业政策性银抒,直属国务鲵领导。年福欣慌┮捣⒄万入。截至年寒,备顼赞款余额钧。谠!业务,代理财政性支农资金的拨付,为农业和农村经济发展服务。中国农拽发展银行在机构设置上实行总行、一级分行、二级分彳亍、支行制:支行个、办事处觥
方式方法上的根本转变。它囊正树立了~线为客户服务,呶R幌叻瘢现代扁平饯银行缀织模式理念髓特点。中国农业发展银行传统行政式银行组织模式理念的弊端传统△袷较庑凶橹J嚼砟钊涎鑬下鹣蠢上而下的秘干状结构。它的弊端⒉棵胖矢鞴U诓啃畔⒔涣鞑怀谐』ぬ逯匦牟煌怀觥器部门仅以完威帮门符跛工馋魏重心,缺乏态发与蕊念上鲍根本转变。这⒉坠鲇胂忪喙霾话觎还鲂实汀银行不能获悉客户的想法和需求,客户也不知晓银行所能提供