客户关系管理（CRM）在制药企业的应用.pdf

学位论文工商管理硕士西南财经大学客户关系管理谥埔┢笠档挠τ塞涵生至亘级壬建厦数撞至作者年级学号指导教师定稿时间..
要摘随着中国加入椭J恫ǖ谋;ひ约靶隆兑┢饭芾矸ā妨觳制药业,尤其能够体现到客户之珍贵。因此如何在短期内提高对客户关系管理为企业带来的利益已经在国外引起制药企业的共识。尽快了解并借鉴国外这一先进的管理经验将有利推进我国制药企业的腾飞和发展。面对问题、机遇与挑战我国制药企业关键是要加速企业从“以晕夜埔┢笠档囊庖澹氐闾教秩绾卧谥埔┢笠党晒Φ厥凳制药企业要在严格而周密的项目规划和项目准备的基础上,分步实程中和实施后从“策略”、“人”、“流程”、“技术”和“客户”五个方本文采用系统分析的方法。论述了客户关系管理拍睢⒅一、研究目的和意义实施,国内制药公司缺乏研发能力,产品竞争力不强的局面短期内难以改变。客户是当今企业最重要的资源之一,在竞争呈白热化状态的的服务能力是制药企业提高竞争能力的另外一个途径。客户关系管理,简称既是一种改善企业与客户关系的新型管理机制,也是一套先进的信息技术系统。客户产品为中心”到“以客户为中心”的经营理念的转变,实施客户关系管理战略,为客户提供优质、贴心的个性化服务,加强企业信息应用能力的培养,实现管理职业化、技术信息化、客户服务个性化、信息一体化的经营理念。因此本文就通过阐述客户关系管理暮诵墓芾硭枷牒筒背景,并结合我国药品销售模式及医药产品市场营销特点,指出实施J紫仍谡铰圆忝嬷埔┢笠敌枰T擞肅中所体现的思想,推行管理机制、管理模式和业务流程的变革,然后在技术层面部署用系统来实现新的管理模式和管理方法。为了实现预期的勘辏施。在实施过程中选择适合本企业的解决方案和供应商,并在实施过面对氖凳┙衅啦猓霸绶⑾趾徒饩鑫侍狻二、研究方法和主要内容,
国制药企业实施囊庖濉⑹凳〤策略、实施恼习坝Χ建议等。本文的结构为:第一章客户关系管理攀觥=樯芰丝突Ч叵倒芾的概念、产生背景、客户关系管理募芄埂第二章中国制药企业实施囊庖濉4游夜┢废勰J郊耙药产品市场营销特点着手分析了制药企业的客户关系管理念,灾埔┢笠悼突畔⒄稀⑾酃炭刂啤⑹谐』疃拦馈主动服务体验、价值客户挖掘等作用以及实施灾埔┢笠档囊第三章谥埔┢笠档氖凳┎呗浴7治隽薈在制药企业的实施中的战略部署、规划、步骤、系统架构、评测。最后对西安杨森制药有限公司成功实施陌咐隽烁霭阜治觯壑ち顺晒κ凳墓丶蛩亍第四章中国制药企业实施恼习坝Χ越ㄒ椤V赋隽酥泄药企业实施恼习⑻岢隽擞Χ越ㄒ椤三、论文主要贡献本文的研究一方面是总结和利用权威机构的有关研究成果,另一方面结合西安杨森制药有限公司的凳┖驮擞冒咐J贾战ü理理论与信息技术相结合以保证内容的可行性和实用性战略的部署。以客户为中心的企业文化、工作流程的重组、正确的团队、技术的灵活运用和分步的实施是制药企业成功实施钅康谋匾1Vぁ关键词:谐∮O铰裕凳剑埔┢笠义。·
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刖吾赢利取决于其是否能够赢得和保持相当的客户的满意度。低车药行业面临更大的压力与挑战,必然会导致整个行业的重新洗牌。年越来越多的制药企业将加大投入力度以进行管理创新、经芯咳衔,年面对制药行业并购重组日益加剧的局面,制药企业迫切需要整合自身资源,强化企业内部各个方面的管理能效,制药企业战略重点不得不从“以产品为中心”向“以客户为中心”转移。特别是加强客户关系管理极其重要,因此年制药企业采用低彻袒冉墓芾砝砟睿疑是应对激烈竞争并制胜的有效途径,并购重组加剧促使低晨速增长,制药行业内部并购重组竞争加剧为低炒锤嗍谐』会。竞争获胜需要条件,为减少竞争的复杂性,聪明的竞争者一方面总是希望抬高竞争门槛来规避其他竞争者;另一方面武装自我,以期比竞争对手具有更大的优势,而取得竞争的胜利。阎鸩匠晌V多制药企业在市场竞争中的杀手锏,成为企业提高市场竞争门槛的工具,相信在这一轮的激烈的市场竞争中,那些较早实施钠笠到本文将用客户关系管理挠泄乩砺郏菥咛宓男幸堤氐悖目前,全球药品市场竞争日益激烈,医药企业要想获得持续性的实施可以帮助医药企业增强核心竞争力,确定关键客户,缩小覆盖面,在将业务做大做透的同时为巩固顾客满意度打下基石。目前,国内的外资医药企业在矫孀龅媒虾茫幸揭┢笠翟蛳喽员冉下后。年国家发改委连续发出三次药品降价令,是近几年来降价力度最大的一年,年针对整类药品的降价政策仍将延续。医药市场的运作越来越规范,企业进入市场的门槛也越来越高,中国的医营模式创新。计世资讯争得先机,因为笠荡吹母谋涫紫仁侨鲜逗退枷肷系模浯才是显现在管理、销售、市场、服务等多个方面。.￡.‘剖雷恃丁罚=嘀—,魀:畓.
结合中国最成功的制药公司凳┌咐页鲋埔┢笠凳凳〤方面笔者考察西安杨森制药有限公司