gis在crm(客户关系管理)中的应用.doc

[原创]GIS在CRM(客户关系管理)中的应用
随着信息技术的发展及其应用的深入,GIS技术应用领域将更加开阔
,为GIS服务商提供了更多的商机。GIS应用领域的扩展,为GIS技术及
其产业的发展提供了新的机遇。尽快寻找GIS技术在企业与社会中应用
的切入点是下一步GIS产业发展的关键。
09年昆山频道网络服务有限公司新推出的MarketingMap商业机器中已经
引入了GIS,GIS技术是否可以用于CRM系统中?
客户关系管理系统
企业存在的目的在于为客户(消费者)提供服务,这种服务主要是有形和
无形的产品的生产和售前、销售(含产品的运送)、售后服务,通过服务
获得的利润促进企业的发展,使投资者得到回报。
企业作为服务提供者通过一定的沟通渠道(广告、电话、信件、传真、
电子邮件、网站)与客户进行单向或双向沟通,建立对客户的服务(售
前、销售、售后)关系。在市场经济条件下,一个企业不可能成为服务
的唯一提供者,它要面对竞争对手激烈的市场竞争,只有建立良好的客
户关系才能在市场竞争中立于不败之地。这就需要采用技术手段和建立
一定的管理机制,完善企业与客户的沟通渠道,了解用户需求,改善服
务,提高客户对企业的满意度和忠诚度,以争取更多的客户和更大的市
场占有率。这种需求导致了CRM的产生,同时也是企业“以产品为中心
模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果。
CRM的实质是实现与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关
系有关的商业流程自动化并对商业流程加以改善。CRM既是一套原则制
度,也是一套软件和技术。它涉及客户与服务提供者沟通渠道的建立,
商业流程、客户、客户服务、服务提供者等信息的管理与使用,更为重
要的是CRM能够提取用户需求、服务质量和效果、市场情况的信息,为
管理与决策服务,具有商业智能和分析能力。CRM构成了企业的信息门
户(Enterprise Information Portal, EIP),与面向企业内部商业流程
(财务、制造、库存、销售、营销和人力资源管理)的自动化和优化的
ERP(企业资源规划系统)相比,CRM专注于销售、营销、客户服务和支持
等方面,在这些方面比ERP(企业资源管理)更进一步。ERP的运用可带
来企业运作效率的提高,CRM通过管理与客户间的互动,努力减少销售
环节,降低销售成本,发现新市场和渠道,提高客户价值、客户满意
度、客户利润贡献度(profitability)、客户忠诚度,实现最终效果的
提高。实际上,CRM的价值在于突出了销售管理、营销管理、客户服务
与支持等方面的重要性,可以看成广义的ERP的一部分,二者应该能够
形成无缝的闭环系统。
GIS在客户关系管理系统中的应用
GIS作为一种空间信息输入、处理、存贮、管理、分析和输出的技术,
其应用的核心在于空间现象、过程和规律的可视化分析。表面上GIS与
CRM是风牛马不相及