Internet时代企业能力的延伸--CRM客户关系管理.ppt

时代企业能力的延伸: CRM客户关系管理
CRM的发展演变、管理实质及功能概览
时代企业面临的挑战
CRM与ERP、电子商务
CRM的管理理念
Oracle 11i CRM应用套件的功能概述
CRM中的市场和销售管理
机会管理
营销管理
销售队伍管理
时代企业能力的延伸: CRM客户关系管理
CRM中的客户关怀和服务管理
服务合同管理
完备的服务解决方案
客户关怀计划
CRM中呼叫中心的功能特点
CRM应用的实施基础和实施方法
CRM软件供应商评价
CRM解决方案的应用模式
CRM的发展演变、管理实质及功能概览
时代企业面临的挑战
CRM与ERP、电子商务
CRM的管理理念
Oracle 11i CRM应用套件的功能概述
CRM的历史
1997/8
前端/ ERP
Oracle Baan SAP
1995软件包
销售队伍管理
客户服务管理
1990功能方案
产品配置
电话促销
技术支持
服务
联系管理
软件供应商的发展趋势
“…由于用户更倾向于使用整套应用系统,即使是在ERP应用系统之外再采用1-2个其他的应用产品,企业也将得到更好的技术支持、价格折扣及集成性能。因此,对软件供应商而言,成为市场上的最佳产品将更为困难。” Judy Hodges – IDC
“…去集成众多软件供应商的应用产品是非常困难和昂贵的,企业发现可以从套件供应商这里以较低的成本获得他们所需要的那些较好的应用,而非采用一系列的最佳应用产品。” Gartner
“…企业为了实施客户关系管理系统,只得将多个供应商的应用软件组合在一起,并支付2-3倍于软件使用费的顾问成本去完成这些系统之间的集成工作。” Michael Moaz - Gartner
时代企业面临的挑战
花费了2M$用于市场促销活动,有多少回报?
每天从网上获得较多的反馈,但谁是潜在的客户?
能否及时得到所有45个国家560个办事处的销售预测数据?
如何有效地管理分销渠道?
是否支付给销售代表和零售商应得的报酬?
如何快速准确的解决客户的问题?
如何指派恰当的工程师?
如何经济高效地运用电话、网络保持与客户的沟通?
是否确信通过所有的渠道获得一致的信息?
如何将互联网应用同企业后台应用保持集成?
如何通过业务数据发现获利点? …...
企业成功的关键要素
产品和服务
销售和销售渠道
客户管理
* 市场
* 产品和服务的创新
* 销售渠道管理* 高效的销售组织体系
* 针对群体分类的客户关系管理
持续的利润增长
财务制造
* 物流、资金流的内部优化
来自权威研究机构的信息
通过研究客户交互的资料发现,50-60%的客户对企业而言是非赢利性的,同时那些消耗了企业60%-80%的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足20%.
AMR Research
获取一个新客户的销售成本比向企业的现有客户销售要高6-10倍,企业已经认识到这些老客户的价值。客户关系管理能够帮助企业更好地认识客户群体和易流动性。.
美国企业每5年就流失一半以上的客户.
Harvard Business Review
60%以上的客户流失的原因是由较差的服务引起的,只有13%的客户是因产品方面的原因而流失.
Michaelson & Associates
The Changes Everything
不仅仅是技术上的变革
更是一种新型的业务模式
互联网正在改变一切
未来将在互联网上展开新一轮的竞争
分类的客户关系管理
高度集成的、高效的业务流程
信息驱动的企业战略管理