电视购物呼叫中心解决方案.docx

电视购物呼叫中心解决方案电视购物通过电视发布商品信息,利用电话联系送货上门,电视购物呼叫中心系统将电视购物呼叫中心、媒体广告分析、电话销售和物流配送管理有机结合起来,为电视购物呼叫中心企业解决最实际的问题电视购物以“无店铺销售”模式而著称,具有独特的营销风格,电视购物 迎合了现代人快节奏的生活方式。社会上有一类消费层次的公众,他们在选购商品时,不太愿意花费大量的时间和精力逛商场,因此“电视推介,电话订货,店员送货”是这种运作模式得到了这部分人的欢迎。消费者只要一个电话,就有人将你所订购的产品送货上门,大大提高了工作效率。由于电视购物缩短了生产和销售的中间环节,产品成本更低,利润空间更大,这种模式也很受商家的喜欢。随着电视购物规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升,开展电视购物的商家对提高电话销售的成交率尤为关注。当电视媒体广告播出以后,如何抓住那些用大笔的电视媒体广告费吸引进来的消费者,就成为电视购物经营者关注的焦点,特别是呼叫业务大部分是波浪式呼叫,大量的业务和信息来不及处理,仅靠现有的设备和人员使用普通电话的经营模式,已经不能满足现代电视购物行业的需要。灵讯科技本着一切为商家着想、为公众服务的原则特别推出电视购物呼叫中心系统。这套系统主要包括两个部分:前端的电话接入和后端的业务处理。系统功能自动语音引导· 以极其亲切的语言引导客户得到相应服务,避免了因业务员情绪等问题所导致的服务量的降低;· 这些亲切的系统语音,可以自己录制, 也可以通过 TTS(T ext To Speach)技术动态合成的语音信息;· 本功能可以实现全天候自助式服务;智能话务分配· 如果用户首次打入客户服务系统, ACD 转接人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话(即找到接电话量最少的空闲座席)·如果用户不是首次打入客户服务系统, ACD 会找到上次接该用户电话的人工座席,如果该座席人员在忙或未登陆,则会转接到接电话数量最少的空闲座席上。录音功能· 自动录音:座席摘机(拿起电话)就开始录音。· 监听:选择录音通道,可以听到通话内容· 自动备份:可以根据用户的设置自动备份录音文件· 录音查询:可以按录音时段、座席姓名、座席工号、录音时长等查询录音· 自动播放:自动播放查询到的录音文件· 自动维护:如果录音磁盘空间还剩下30%时,自动删除最早的录音· 电话交换功能· 转移电话:内转 ,电话外转· 电话会议:内部会议,外部会议· 内部咨询,外部咨询· 强拆 / 强插各部门的功能模块 :管理部门1 、电话流量的统计;电话流量的统计是按照月,周,日来统计查询的。系统根据选定的时段统计出在这一个时段内,电话打入的曲线图。2 、各电视台的效率统计;系统可以通过用户输入的时段,统计出在这一时段内某一个电视台打入的电话数量。并且绘制曲线图。3 、业绩统计;按照分公司、部门、组及个人统计并查询出在某段时间内,接电话的个数,工作的时间,空闲的时间,销售业绩,退货次数,退货占总退货的比重。4 、订单及财务统计;根据输入的时段统计并查询出,公司所有订单的数量。并绘制曲线图。根据输入的时段统计并查询出,某个产品的销量情况。并绘制曲线图。根据输入的时段统计并查询出,公司的收入情况。并绘制曲线图。5 、排名情况;根据输入的时段及分公司、部门、组或个人,将其在公司的排名情况统计并显示出来。