主讲教师:苏庆玲快递运营管理专业教学资源库电子商务与快递服务明年计划电子商务快递服务质量的构成知识点:电子商务快递服务质量的构成明年计划电子商务快递服务质量的构成小组讨论:问卷星调查结果分析4明年计划电子商务快递服务质量的构成123456789101112TOTAL18,1818,001、请每组同学派代表描述本组调查问卷的结果。2、通过分析总结影响电子商务快递服务质量的主要因素。3服务质量组合顾客满意的关键是以顾客要求的样式给顾客提供满足他们需求的各种服务和服务特性,也就是提供给顾客可利用的信息,即信息是切合顾客实际需要且符合企业特点。明年计划电子商务快递服务质量的构成电子商务服务质量构成要素1客户服务质量可靠性响应性个性化/定制化客户信任应急性协同沟通交互性服务能力2在线系统质量易用性可接触性/便利性安全/隐私界面设计6明年计划电子商务快递服务质量的构成作业思考:如何定量分析电子商务快递服务质量?7谢谢聆听THANKYOUFORYOURATTENTION
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