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电话沟通技巧与案例
电话是销售工作中一种必不可少的工具,在销售工作中如何充分利用这一工具?电话沟通中最常遇到哪些问题?如何在电话中提出请求?电话提问有哪些策略?这是每一个销售员都会遇到的问题,也是每一个销售员都关心的问题。
第一节销售工作的第一个电话
作为销售人员,你肯定要经常跟客户进行电话联络。这些客户可能是老客户,也可能是陌生的客户。对于大多数销售人员来说,比较难的是跟客户的第一次通话,所谓第一印象特别重要。因此,我们应该重视销售工作的第一个电话。
做好通话前的准备
具体到工作中应该怎样做?很重要的一点是要做好通话前的准备,这主要包括你的客户的姓名、性别、职位、工作情况、行业、主要产品、年销售额、利润来源、公司历史和组织结构等。为什么一定要做到?想象一下,如果你是客户,突然有一天接到一个电话:“您好!麻烦您问一下,您是负责采购的陈总吗?”这时,你会有什么感受,如果这时换成另一个情景:“陈总,您好!”这时,你又会有何感受?我想大部分人更喜欢第二种情景。道理就是这样。
其次,要明确此次通话的目的,是要向其推销产品,还是仅仅为了联系感情,或者是为了跟其约见。
再者,要准备好通话过程中要问的问题。这要针对具体问题具体实施。这就建立在你对客户及其公司的深入了解之上。另外,通话的开场白也非常重要。也就是要做自我介绍。
第一次通话注意事项
第一次打电话给客户时,除了要跟目标客户通话外,可能还会跟总机人员、秘书等打交道。因此,要做好各方面的物质准备和心理准备。
案例
做好拜访前的第一个电话
汤姆是温斯特公司的推销员,他准备向某公司董事长吉米推销西装。下面是他打给吉米的第一个电话。

总机
“你好,×××公司。”
比尔
“请问吉米·西佛董事长在吗?”(知道并说出客户的姓名是很重要的,尤其是在初次接触的时候。这是建立在你通话前的充分准备基础上的。)
总机听了汤姆的问话以后,毫不犹豫地把汤姆的电话转到董事长办公室,由董事长的秘书小姐接听。

秘书
“你好,董事长办公室。”
汤姆
“你好。我是汤姆·贝柯。请问比吉米·西佛董事长在吗?”(在这里注意:汤姆在开场白中说出董事长的名字。这让人觉得:汤姆跟吉米认识,他们是朋友。如果秘书真是这么想,那她一定把电话转接给吉米。这样,汤姆希望和吉米通话的目的就达到了。不过,秘书没有这么想。
秘书
“西佛先生认识你吗?”
汤姆
“请告诉他,我是温斯特公司的汤姆·贝柯。请问他在吗?”
(秘书的问题让汤姆很为难,他并不认识吉米。他只好不停地问董事长在不在,这样就使秘书不得不对这个询问做适当地答复。汤姆也希望秘书小姐不再问问题。)
秘书
“他在。请问你找他有什么事?”
汤姆
“我是温斯特公司的汤姆·贝柯。请教你的大名。”(汤姆没有正面回答秘书的问题,他不能告诉秘书他是来推销的,否则秘书肯定不会给他接通。汤姆只是重复说着自己和公司的名称。他还问了秘书小姐的名字,一方面记住方便日后再通话,再者能拉近彼此的距离。)
秘书
“我是比莉·威尔逊。”
汤姆
“威尔逊小姐,我能和董事长通话吗?。”(称呼秘书的名字,给对方一种亲切感。)
秘书
“贝柯先生,请问你找董事长有什么事?”
汤姆
“威尔逊小姐,我很了解你做秘书的处境,也知道西佛先生很忙,不能随便接电话,不过,你放心,我绝不占用董事长太多的时间,我相信董事长会觉得这是一次有价值的谈话,绝不浪费时间。请你代转好吗?”
汤姆确实遇到了困难。但他不气馁,仍再接再励,试图突破困境。他坚持一个原则——不向秘书小姐说出自己的真正目的,因为他顾虑到,一旦向秘书小姐说出自己的目的,再经由秘书小姐转达,难免会产生误解。
汤姆的坚持终于有了效果,秘书说:“请等一下。”她把汤姆的电话转给董事长。
秘书小姐给了汤姆很大的阻力,但是他没有气馁,经过一再努力,终于说服了秘书。在这个过程中,他始终没有告诉秘书小姐他的真正目的,一旦说出,他想跟董事长通话的目的就会化为泡影。
汤姆终于能够跟董事长直接通话了。

吉米
“喂!”
汤姆
“吉米,我是温斯特公司的汤姆·贝柯。温斯特公司是专门为企业经理定制西装的公司。请问你知道温斯特公司吗?”
吉米
“不知道。贵公司是卖什么产品的?”
汤姆
“我们是专门为企业高级管理人员定制西服的公司。有许多企业对我们颇为赞赏。这些企业包括××银行、××建设公司、××集团等等。我希望下个星期能拜访你,当面向你作详尽的介绍。我想在下星期三上午8点15分或星期四下午2点45分拜访你,你觉得方便吗?”
(汤姆提到了几家著名的大公司,希望借此能引起吉米的兴趣,要知道权威的影响力是非常大的。在这里汤姆使用了选择式的问句,这使