高速铁路旅客感知服务质量控制研究——基于差距模型.pdf

文艺京交癌乞争硕士学位论文一——基于差距模型高速铁路旅客感知服务质量控制研究北京交通大学作者:赵娟导师:林晓言年—。
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北京交通大学硕士学位论文——基于差距模型——高速铁路旅客感知服务质量控制研究学科专业:技术经济及管理研究方向:项目评价作者姓名:赵娟导师姓名:林晓言学号职称:教授学位类别:管理学学位级硕士年中图分类号:学校代码:—密级:公开
致谢本论文的工作是在我的导师林晓言教授的悉心指导下完成的,林晓言教授严谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。感谢两年来林晓言老师对我的关心和指导。在学习上和生活上都给予了我很大的关心和帮助,在此向林晓言老师表示衷心的谢意。在参与项目研究及撰写论文期间,陈小君、韩信美等同学对我论文中的服务质量调查问卷的研究工作给予了热情帮助,在此向他们表达我的感激之情。另外也感谢我的家人,他们的理解和支持使我能够在学校专心完成我的学业。
中文摘要近年来,我国铁路事业发展迅速,尤其是高速铁路所取得的成就世人瞩目。在各种运输方式竞争激烈的背景下,作为新生力量的高速铁路如何在成熟的既有交通运输方式中发挥优势,是个重要的研究课题。为了进一步赢得旅客的认可度,一方面是加大铁路硬件设施的投入,另一方面优化高铁旅客服务质量管理也是至之前,有关铁路客运服务质量研究的文献对服务质量进行了评价并提出了改进建议措施,但影响高铁服务质量的因素错综复杂,如何又好又快的提升旅客的服务质量感知,为了让高铁服务质量的改进更有目标性、可操作性及经济性,本文提出了服务质量控制的思想和方法。本文围绕高铁旅客对服务质量的期望和实际感知展开工作,应用服务质量的相关理论研究高铁客运服务质量控制管理的方法。本文从铁路客运整体产品的角度提出了旅客感知服务质量的概念,通过差距模型分析影响高铁服务质量的各类因素,在参阅了大量文献的基础上,提炼了影响高铁服务质量的几个关键维度。并且通过调查问卷的方式,测度旅客对高铁服务质量的感知和期望,并分析了服务质量影响因素的可控性及改进成本。最后将这些因素划分为技术、经济及管理三类因素,有利于服务质量控制管理措施的有效实施。本文的创新点是提出了高铁客运整体产品的概念,构建了高铁客运服务质量差距模型和服务质量控制区域选择模型,明确了影响服务质量的关键因素所属区域,优化了控制标准,提出了旅客感知服务质量控制流程和控制方案,为我国高铁客运服务质量的改进和管理提供了新的思路和方法。关键词:差距模型感知服务质量高速铁路控制分类号:关重要的。
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调查方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯.┑鞑椤数据分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯:⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..进一步研究的问题⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.附录独创性声明⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..学位论文数据集⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.
速公里的高速铁路有营业公里。我国高速铁路运营里程居世界第一位。正在建设之中的高速铁路有蚨喙ɡ铩?梢栽ぜ兰偷奶吩耸湟将会出现高速铁路的全面发展,全球性高速铁路网建设的时期已经到来。中国铁路发展的主要任务和目标是:建设发达的铁路网,实现技术装备现代化,加快实现铁路的信息化,全面调整运输生产力布局,推进铁路管理体制的改革;到年基本实现中国铁路现代化,运输能力适应国民经济发展要求,主要技术装备达到发达,服务质量基本满足旅客货主需求。由此可知,尽快建设发展我国高速铁路是实现铁路跨越式发展战略目标的一个十分重要的步骤。.羌始渲芯嗬朐耸涫谐〉木赫铁路票价低廉,行车安全,适合于中、长途旅客运输,在相当长的一段时期内,我国的铁路运输在各种运输方式中处于绝对的统治地位。随着社会主义市场经济的建立和完善,我国的交通运输方式有了迅猛发展,公路、民航等运输方式迅速崛起,并以市场为导向,凭良好的机制,灵活的价格,优质的服务和大力的宣传攻势,与铁路展开了一场客运市场份额的争夺战,而且这种市场竞争正日益激烈。铁路在客运市场中的占有率不断下降,%∩嫌攀埔丫辉冢⑶胰匀徊欢媳幻航和公路侵蚀。自年以来,运输市场的竞争更加激烈,尽管铁路推进运输改革,采取