基于服务质量差距模型的我国证券公司服务质量提升研究.pdf

摘要近二十年来,我国证券公司是在经济体制改革下极速成长的企业群体之一,但与国外相比,我国的证券公司仍是个不够成熟的市场,其业务发展模式也停留在“粗放式”的发展,目标集中于将“产品”推向客户。我们更多地看到的是整个行业的压缩成本和价格战,在部分营业部非常集中的发达地区,价格战愈演愈烈,部分业务已经趋于零利润。决定企业收益的顾客满意度是价值的函数,而价值是服务质量与价格的比值/,服务质量影响着顾客满意度。所以,在不打价格战的前提下,可以通过提高服务质量来提高增加公司收益。由于本文是从“服务”作为证券公司的产品的角度研究证券公司的服务质量,在研究中沿着证券公司的业务主线,舍弃了以证券所有者身份进行证券商品的交换的交易行为的研究,即不包括证券公司还部分地从事证券投资、自营证券买卖业务以及证券一级市场中产生的承销证券的余额包销业务,因为证券商品在这里不再是服务的载体,而是被交换的商品。本论文认为任何一种服务质量缺陷;应该是由服务组织的各个部门运作过程中的失误导致的,因此本文根据窀兄V柿坎罹嗄P停岷现と局械具体部门,构造出适用于证券公司的综合模型。基于模型得出目前证券公司存在以下问题导致了服务质量差距:证券公司不了解客户需求;服务标准的制定、证券公司的组织架构及运作未以客户为中心;.服务人员专业水平不高。针对存在的这些问题,文章把整个服务分为服务传递系统、外部沟通系统以及后台支持系统三个部分,细化到各个部门,深入问题的根本原因,据此提出改进服务质量的方案与具体实施策略:引入系统,建立钅啃∽榭梢匀方位地搜集客户信息有助于公司更加了解客户需求,.并采用客户细分提供差异化服务,提高服务效率;贫ǚ窭锻加胫と窆娣叮构镜姆褚钥突V心:优化组织架构,通过组织结构扁平化、增加投资顾问部门来构建以客户需求为中心的组织架构,并根据客户细分提供不同深度的咨询服务,改善服务质量传递;人力资源管理中的人员招聘、培训与绩效管理等工作的改进,可以提高服务关键词:中国证券公司服务质量差距模型服务质量提升人员专业水平与工作积极性,从而提升服务质量。建议对策
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吼掣日期:型。彰,考兹鸶关于论文使用授权的说明独创性声明本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果,也不包含为获得江西财经大学或其他教育机构的学位或证书所使用论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人完全了解江西财经大学有关保留:使用学位论文的规定,即:.学校有权保留送交论文的复印件,允许论文被查阅和借阅;学校可以公布论文的全部或部分内容,可以采用影印、缩印或其作及取得的研究成果。尽我所知,:他复制手段保存论文。导师签名:C艿穆畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑
表人文⋯一中山大学的王纯孝教授,在《服务营销与服务质量管理》一书中提出:髀选题背景论文主要内容及框架从年国内第一家证券公司一深圳经济特区证券公司成立,经过年日中国市场实行的“浮动佣金制”,到年中国墒谐〉墓扇ǚ种酶母铮如今,我国的证券市场经历了年的风雨历程,市场格局发生了根本性的变化。人们常说,这短短二十几年我们走过了西方发达国家上百年才能走完的路。事实上,目前我国的证券市场仍是一个不够成熟的市场。我国的证券行业在很长的一段时间内,是在垄断的运营机制下运行的,给我国证券公司带来的是高价格、有限供给、低质量和低竞争力。随着佣金浮动制的推广,买方市场的逐渐形成,由于各证券公司业务同质化严重,低质量和低竞争力带来的是证券公司之间的价格战,这曾在年导致全行业的亏损。近年来,随着世界经济的不断发展,生产效率不断提高,越来越多的公司开始注重服务,服务在经济中占的比重越来越高,早在年,亿美元的收入中就约有谠@醋苑褚滴瘛!恫聘弧吩又酒莱龅娜强的高级经理中几乎有表示,质量和顾客满意度是企业成功的决定因素。服务质量论的代“服务质量是决定服务性经营管理的核心内容,决定营销效果、经济利益与竞争实力。”①证券行业隶属于金融服务业;通过服务质量的提高,寻求企业的差异化经营,以此来转变传统的业务运作模式,提高经营管理和服务水平,这是我国的在本人在证券公司工作的这段时期,深深体会到服务的重要性。目前我国证券公司利润依赖二级市场,证券公司业务仍以经纪业务为主导,全行业的佣金大战,要走出这些困境都需要依靠服务质量的提高,因此,服务质量是目前中国证本人亦认为应用经济学科的任何一项研究,最终是为解决实践中的具体问题而服务,本论文也率腔诖嗽颍荚谖暗闹と狙罢仪惺悼尚械奶嵘服务质量的策略与方法,以期可供各证券企业在实际运行中参考。本文主要采用模型应用分析的方法,