酒店投诉处理.pptx

酒店服务投诉处理黄琬童2015020600551501酒管服务是酒店的主要产品,酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系,也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品,从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比,即认为所购买的酒店产品非所值时,就会产生投诉。顾客服务投诉行为分析产生不满行动无行动公开行动私人行动直接向公司寻求赔偿采取法律行动向企业、个人或政府机构投诉停止购买产品或联合抵制卖主警告朋友抵制产品投诉的内容1、对酒店某工作人员服务态度的投诉。具体表现为: ①服务员待客不主动,给客人以被冷落、怠慢的感受。 ②服务员待客不热情,表情生硬、呆滞甚至冷淡,言语不亲切。 ③服务员缺乏修养,动作、语言粗俗,无礼,挖苦、嘲笑、辱骂客人。 ④服务员在大庭广众中态度咄咄逼人,使客人感到难堪 ⑤服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。2、对酒店某项服务效率低下的投诉3、对酒店设施设备的投诉4、对服务方法欠妥的投诉5、对酒店违约行为的投诉6、对商品质量的投诉7、其他(酒店方面的原因)投诉处理的原则与方法1、坚持“宾客至上”的服务宗旨,对客人投诉持欢迎态度,不与客人争吵,不为自己辩护接待投诉客人,受理投诉,处理投诉,这本身就是酒店的服务项目之一。2、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益3、顾客对于补救方式的认可度,按重要性来排分别是:员工的沟通恰当;补救结果公平;员工给予顾客恰当的关注;酒店解决问题的灵活性高;酒店解决问题的速度快深夜一点,有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨,大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话,说昨晚的来电不是找她的,她的正常休息因此受到了干扰,希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查,了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人,他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被电话吵醒了,你说能不生气吗? 谁知一波未平,一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话,说昨晚他太太打电话来找他,由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去,接电话的又是一位小姐,引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸。刘先