公交车驾驶员培训学习制度.docx

为加强公交行业规范化管理,提高从业人员整体素质,提升公交行业服务水平,结合本公司实际,特制定驾驶员培训学习方案。一、培训意义进一步提高驾驶人员的综合素质、职业道德和文明优质服务水平,通过安全生产、文明优质服务,全面提升公交行业整体城市“窗口”形象。二、培训目的通过培训学习使驾驶人员掌握相关日常运行的基本知识。使驾驶人员如何改善服务质量,提升优质服务水平。三、培训对象奔驰公交所有在职驾驶员(一)驾驶员职业道德规范:遵纪守法、服务指挥;文明驾驶,安全行车;钻研技术,提高技能;驾乘配合,规范服务。(二)驾驶员仪容规范上班时应穿着规范的工作服装,工作服装洁净、平整、无异味、无破损;身体无异味、勤洗澡更衣;口气清新、营运前不得食用带有刺激性异味食物;发型大方、勤于修剪、梳理整齐、无怪异发型及颜色、手部洁净、指甲修饰得体、男驾驶员部剃光头、留盖耳长发、畜胡须;女驾驶员不长发披肩。(三)驾驶员行为规范1微笑服务。举止得体,态度诚恳、礼貌;使用普通话(必要时用双语)和文明用语为乘客服务。立迎立送,“请”字当先,说话和气、不骂人、不打人、不恶语伤人、不借故刁难乘客;不在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、挑牙、向车内外吐痰等、打喷嚏时应遮挡口鼻及回避乘客。不向乘客索要财物、不接受乘客的任何食品、饮料和香烟等;回答乘客问题应主动、与乘客交流应适度、交谈内容应健康文明、不信谣、不传谣;乘客间谈话时不得插话;尊重不同人群、民族的宗教信仰和风俗习惯。(四)驾驶员车厢服务规范驾驶员不得接触钱币、乘客上车时应认真监督乘客投币、刷卡、乘客投大额钱币时,应提醒乘客不找零钱。车厢内备足有效票据,方便乘客取用。宣传照顾老、弱、病、残、孕等特殊乘客,努力营造车厢文明礼让气氛。及时报站,积极疏导车内乘客,方便乘客上、下车;空调车应在车厢温度低于11度时送暖风,高于26度时送冷风。广播内容应以新闻、音乐和营运服务方面的信息为主,不得妨碍安全驾驶和车辆报站。合理控制广播及多媒体音量,不得对乘客造成噪音干扰,不得妨碍安全驾驶和车辆报站。对拾遗物品要及时登记、妥善保管,按规定上缴处理;做到勤检查,发现问题及时报修;2车头灯、尾灯、方向灯的面罩等设施完好;车身外表无污垢、驾驶室无油污、垃圾、仪表平台无杂物、尘土、前档风玻璃明亮;车厢内壁无污痕;车窗玻璃无缺损、无水渍、无污痕;座椅无尘土、积水及油污;地板、踏板无积土、垃圾;车门设备完好,保持车门正常开关;顶窗开关灵活,闭合后不漏水。灭火器材,车厢灯光等装置齐全有效,配置得当;“三牌”标志(前、后路牌、侧路牌)、灯箱光源完好有效;座位、靠背齐全完整、牢固;扶手杆不缺损、不松动;报站器设备完好、音质清晰;发现问题要及时排除或进公司维修。(五)驾驶员出车服务规范,发车前提前10分钟回到站场打卡、着车。进行车辆技术状况的检查。检查燃油、润滑油、刹车油、冷却液是否加足、电路是否正常、电瓶固定是否可靠,轮胎气压是否正常,确保车辆性能良好,符合机动车安全性能技术要求。检查车辆是否整洁卫生,是否达到五净一亮标准(五净:机器、内外蒙皮、地板、坐拉扶手、钢圈净,一亮:玻璃明亮)随车携带驾驶证、身份证等行车手续3行车中按调度指令行车,做到准时准点运营。车门未关,不能起步,防止夹摔。不闲谈、不吸烟、不喝酒、不接打电话、不吃东西、不做与驾驶无关的事。集中精力、中速行驶。遵守交通规则,部抢黄灯,不闯红灯,不压钱、赶点、安全运行。礼让三先,不抢道、不强超。平稳起步、不稳行车、平稳停车站外非故障停车,不得开门上下乘客逢站必停,不甩站、不越站、有空让上做到始发、终点、大站三准点面带笑容,沿途报清站名,确保乘客有序上下车,照顾赶到乘客。认真监票,要使每个乘客都能主动投币,自觉刷卡,认真查验各类免费乘车证件。热情耐心,解答乘客询问,驾驶员必须熟悉沿线主要站名、单位、转车线路和本线路的首、末班车的发车时间等业务知识,做到心中有数。具体要求做到以下两点:13、有问必答,对待乘客的询问,无论能否解答都要有所表示,不准置之不理。如有不知道的、可向周围乘客请教,如其他乘客不知道,应向该乘客表示歉意,以体现公交员工的文明风范。14、百问不厌,驾驶员在解答乘客的询问时,一定做到耐心解答,不能有厌烦情绪,使不熟悉本线路地理环境的乘客有一种信任感。415、重点照顾,在广大乘客中,老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿或其他有特殊困难的乘客都是驾驶员重点照顾的对象,要做到主动照顾,动员让座,有条件时应搀扶上车,以保证他们的乘车安全。对外地乘客服务要热情,主动、周到、报清站名、解答耐心、及时提醒下车,防止乘车过站。对外籍友人要礼貌服务、不卑不亢、虽然语言不通但要细心观察,到站招呼下车。做好疏导工作,尽量满足乘客的乘行需要,做到车辆到站后,乘客下得快,上得快,做到行车准时,疏导乘客的主要方法有:边上车,边疏导,