SA 02001 ISO20000标准符合性声明 V1.0.doc

常州大江网络工程有限公司信息技术服务管理体系ISO20000标准符合性声明文件编号:SA-02001[本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容,除另有特别注明,版权均属本公司所有,受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经本公司的书面授权许可,不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。],记录本文件提交时当前有效的版本控制信息,当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。,表示该版本文件为草案,仅可作为参照资料之目的。体系标准编号体系标准目录体系标准款项相关文件3管理体系要求:提供管理体系,包括有效管理和实施所有IT服务所需的方针和框架。,最高管理者或执行管理者应提供在组织业务与顾客需求环境中,所承诺开发、实施和改进其服务管理能力的证据。管理者应:a)确定服务管理的方针、目标和计划;b)通报满足服务管理目标和持续改进要求的重要性;c)确保顾客需求已得到确定,并满足改进顾客满意度的目标;d)指定一位负责协作和管理所有服务的管理成员;e)确定并提供资源,以便策划、实施、监视、评审和改进服务的交付与管理,例如,补充适当人员、对人员流动进行管理;f)对服务管理组织和服务的风险进行管理;g)根据计划的时间间隔进行服务管理评审,以确保连续的适宜性、充分性和有效性。《信息技术服务管理手册》,以确保有效的策划、运行和控制服务管理。《信息技术服务管理手册》;《文件控制管理规定》;《记录控制管理规定》; a)形成文件的服务管理方针和计划;b)形成文件的服务级别协议;c)形成文件的本部分要求的过程和程序;d)本部分要求的记录。应确立创建、评审、批准、维护和控制不同类型文件和记录的程序和职责。、意识和培训应在定义并保持所有服务管理角色和职责的同时,定义并保持有效执行它们所要求的能力。《教育培训管理办法》; 要对人员能力和培训进行评审和管理,以使人员有效地执行他们的角色。高级管理人员应确保其雇员知道他们的活动的相关性和重要性、如何致力于完成服务管理目标。4服务管理的策划与实施(PDCA):策划:根据顾客的要求和组织的方针,为提供结果建立必要的目标和过程;实施:实施过程;检查:根据方针、目标和产品要求,对过程和产品进行监视和测量,并报告结果;处置:采取措施,以持续改进过程业绩。 。体系标准编号体系标准目录体系标准款项相关文件应对服务管理进行策划,这些计划应定义:a)服务提供商的服务管理范围;b)服务管理要完成的目标和要求;c)要执行的过程;如何管理、审核并改进服务质量;d)管理目标和职责的框架,包括高层责任人、过程责任人和供方的管理;e)服务管理过程与协调活动的方式之间的接口;f)识别、评估并管理在完成规定目标过程中的问题和风险所采取的方法;g)连接创建或修改服务的项目的方法;h)完成规定目标所必要的资源、设施和预算;支持过程的适当工具;《信息技术服务管理手册》;《信息技术服务管理组织建设管理规定》;《内部审核管理规定》;《管理评审规定》; 为评审、授权、通报、实施并维护这些计划,应具备条理清晰的管理导向和形成文件的职责。任何针对特定过程生成的计划都应与服务管理计划保持一致。。服务提供商应实施服务管理计划,以管理并交付服务,包括:a)资金和预算的分配;b)角色和职责的分配;c)编制并维护每个过程或过程集合的策略、计划、程序和定义;d)服务风险的识别和管理;e)团队的管理,例如,补充并培养适当的人员,对人员的连续性进行管理;f)设施和预算的管理;g)包括服务台和服务运行组在内的团队的管理;h)按照计划报告进度;i)各服务管理过程的协作。《业务关系流程管理办法》;《服务级别流程管理办法》;《信息技术服务管理手册》;、测量和评审监视、测量和评审正在实现的服务管理目标和计划。服务提供商应采用适宜的方法来监视并适当的测量服务管理过程。这些方法应证实过程具有达到计划结果的能力。《信息技术服务管理手册》;《内部审核管理规定》;体系标准编号体系标准目录体系标准款项相关文件《管理评审规定》;管理层应根据计划的时间间隔进行评审,以确定服务管理需求是否:a)符合服务管理计划、本标准的要求;b)得到有效地实施和保持。考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果,应对审核方案进行策划。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不