客服中心工作手册.doc

客服中心工作手册目录认识客户:员工仪容仪表、用语及行为规范 25前台接待工作规程 14了解客户:入住管理作业规程 31装修管理作业规程 54帮助客户:报修管理作业规程 51园区巡查工作规程 43空置房管理作业规程 46用户违章处理作业规程 39理解客户:用户投诉处理作业规程 28收费作业规程 36感动客户:客户回访作业规程 48员工奖惩规程 75员工考核规程 78向日葵随着太阳而变,它要不断地从太阳那里吸取营养,我们的定位就是向日葵,用户就是太阳,我们为用户而存在。“因您而变”是我们追求的目标。员工仪容仪表、用语及行为规范目的提高服务水平,使工作标准化、程序化和规范化,建立完善的服务质量体系。适用范围所有客服人员考核标准着装和行为举止规范;礼貌服务用语规范;接听电话、拨打电话规范;接待用户和来访者的规范;工作程序规范。,不可有皱折,女员工须扣好上装纽扣,不得敞开;,保持鞋面干净,女员工穿肉色袜子;;、,保持双手清洁;;,不染怪异发色;,精神饱满;,时刻注意对方,谈吐文明得体,让客户感受到我们对他的尊重;,注意用语规范,不得使用不文明语言;,营造客服中心优雅、舒适的氛围。,点头、微笑致礼:“您好,请进。”、“张先生/女士,您好!”,起身迎候,微笑问候:“您好,请问有什么可以帮您吗?”、“上午好,请问有什么事吗?”:“请稍等”、“您反映的情况我已记录下来,我会通知相关工作人员尽快处理。”:“谢谢您提出的宝贵意见和建议。”、“再见”、“请慢走”;,及时引导客户到方便入座或隐蔽的位子,提供必要的帮助;不要议论或投以奇异的眼光;不论客户就坐或离开,都要小心协助客户挪动椅子;:做到热情周到,忙而不乱,根据客户事情的紧急性和客户进门的先后性安排接待工作,原则“紧急优先、先进门优先、长者优先”,并对等待的客户以热情的微笑,“马上就来为您服务”、“对不起,请您稍等一会儿”,让客户觉得他们并没有被冷落和怠慢。:“您好,新华汇物业管理服务中心,我姓张,很高兴为您服务。”、“请问有什么可以帮您吗?”:“请稍等。”、“对不起,他不在,请问需要我转告吗?”、“他现在不在,我能帮您的忙吗?”:“请问贵姓?”“能告诉我贵公司名称吗?”:“您好,请问是王先生吗?”“我是新华汇物管理服务中心客服张小红,今日打扰,是关于***事,请问您说话方便吗?”:“谢谢您的来电,再见!”“您反映的情况,我已记录下来,我们会联系相关工作人员尽快处理。”、“我们会跟进处理进度,及时给您回复。”、“对不起,打扰了。”:“对不起,我这边信号不太好,请您大声一点好吗?”如还听不清,请客户挂断电话再打或给客户回电话。,先作自我介绍:“打扰了,我是新华汇物业管理服务中心客服***,今天来是关于***事,来了解一下情况,希望您能给予支持。”,留下一张名片,表示歉意,“对不起,打扰了。这是我的名片,如果有什么事可以联系我。”:“您好”、“早上好”、“下午好”;:“新年好”、“节日快乐”;“对不起”、“让您久等了”:“您好,请问是缴费吗?”、“你好,请坐。”、“你好,请问您房号是多少?”:“您应缴纳费用共计**元,其中物业服务费**元,停车服务费**元,水电费**元。”:“您可以采取现金、支票或汇款方式”、“我公司**银行账号为****”、“如您选择汇款,请在存款时注明房号及贵公司名称,以便于我们核对,谢谢。”:“这是您的缴费票据,金额**元,请收好。”、“请带好随身物品,慢走。”,,请教或查询后在回答;,应给客户一个