火锅店顾客投诉的处理方法.docx

------------------------------------校验:_____________--------------------------------日期:_____________火锅店顾客投诉的处理方法火锅店顾客投诉的处理方法火锅店的顾客投诉,是指当顾客主观上认为其合法权益受到损害时,以书面或口头的形式向火锅企业或其主管部门所做的反映。在服务中,顾客可能由于各种原因提出投诉,火锅店应做到以下几点:了解投诉的原因顾客是带着一定的需求来就餐的,而火锅店正是解决这些需求的,当顾客觉得不能满足他的需求时,就会产生不满情绪,而最终导致投诉。食品或饮料服务不及时或过快。无论是单独就餐的顾客还是款待亲朋的主人,都不愿意尴尬地等待,成都火锅加盟品牌,味蜀吾老火锅的标准是在顾客点单后10分钟内上锅,15分钟内上菜,20分钟内菜上齐,如果等待时间太久顾客就会很着急,情怀急躁的顾客马上就会提出投诉,而绝大多数顾客如果等待已超过10分钟还没有服务员来关照,哪么,这时提出投诉将比第一种更严重。同样地,顾客既不愿长时间等待,也不愿被催促着用餐。对服务员态度的投诉。对服务员服务态度优劣的甄别评定,虽然具有不同消费经验、个性、心境的顾客对服务大度的敏感度不同,但评价标准不会有太大的差异。尊重需要强烈的顾客往往以服务态度欠佳作为投诉内容,具体表现为:●服务员待客不主动,给顾客以被冷落、怠慢的感受。●服务员待客不热情,表情生硬、呆滞甚至冷淡,言语不亲切。●服务员缺乏修养,动作、语言粗俗、无礼,挖苦、嘲笑、辱骂顾客。●服务员在大庭广众之中态度咄咄逼人,使顾客感到难堪。●服务员无根据地怀疑顾客行为不轨。由服务设施引起的投诉。顾客都希望火锅加盟店设施尽善尽美,如果设施损坏,使用不正常,不配套,让顾客感觉不便,而引起心理上的不快。例如:火锅店的桌椅残破、肮脏;茶壶、茶杯、酒器、餐具破损;卫生间堆放过多杂物,肮脏、有异味,等等,如果这些设施不能很快修好或更换,宾客就有可能向有关部门投诉并要求赔偿损失。由食品和饮料质量不佳引起的投诉。质量的含义因人而异,美食家要求食物质量完美无缺,所有配料必须新鲜,而不可是罐头或冷冻食品,汤必须是新鲜汤料所做,蔬菜只炒到嫩绿。他们只会光顾那些符合严格质量标准的火锅加盟店。而绝大多数顾客没有这么高的要求,他们对质量的要求会根据菜肴的价格而浮动,但无论怎样,他们都要求菜肴的色、香、味、形俱全,且食物原料卫生新鲜。如果这些最基本的要求达不到,顾客就会提出投诉,相反,或另一个菜比这个菜少。酒和饮料的质量不佳也会引起投放。例如,葡萄酒由于储存不当而变质,鸡尾酒调制比例不当而口味不佳等。通常遇上这类投诉,只要更换后令顾客满意,投诉就解决了,但如果更换后仍有质量问题,顾客就会很失望,甚至不再享用此种酒或饮料。服务方法欠妥引起的投诉。因服务方法欠妥,而使顾客感到没有受到尊重或蒙受损失。例如,上菜不及时,没有及时清理桌面,堆撂菜盘等都会引起顾客的投诉。其他原因引起的投诉。服务员行业不检、违反有关规定(如向顾客索要小费),损坏、遗失顾客物品;服务员不熟悉业务,一问三不知,服务技能差,造成对顾客的伤害;顾客对价格有争议;对周围环境、治安保卫工作不满意;对管理人员的投诉处理有异议,服务收费不合理,顾客在结账时,发现应付款项有出入;顾客需要的服务项目没有,顾客有意见;