李旭光：饭店服务质量管理(新)教程教案.ppt

湖南省旅游饭店协会送教上门大讲堂主持人:湖南省旅游饭店协会秘书长陈伏姣女士湖南省旅游饭店协会轮值会长李旭光先生致辞常德市旅游局伍彩霞副局长讲话酒店服务质量管理主讲:李旭光湖南省旅游饭店协会轮值会长长沙神农酒店管理有限公司董事总经理长沙神农大酒店总经理北京潇湘大厦总经理饭店服务质量管理长沙神农酒店管理有限公司董事总经理李旭光2012年11月8日在正式讲服务质量管理之前,我们先来看几个服务案例。案例1:某日中午,一位住店客人下了客梯直奔总台,手里拿着一张房卡。此时,总台只有一名服务员,不巧的是他正握着话筒和别人通电话。于是,客人只得耐心地站在一旁等候。时间一分一秒地过去了,仍不见服务员有结束通话的迹象,客人的脸上渐渐露出了不满的神情,但他并未说什么,只是用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲了几下。这时,服务员似乎醒悟过来,忙搁下电话,接待客人……案例2:某日,在某宾馆。上菜前,客人几个在喝茶闲聊,忽然发现朋友抽的烟已有一段烟灰,可搜索整个桌子,未发现一只烟缸,正想叫服务小姐拿一个,却被朋友阻止了,他示意试试服务小姐的反应能力,这才发觉朋友也是此行中人。可惜的是,近在咫尺的服务小姐却无动于衷,朋友把夹烟的手举到脑后,服务小姐还是毫无察觉,加上几声干咳,也没有丝毫作用。出于职业的敏感性,朋友只好说:“小姐,能来个烟缸吗?”谁知那服务小姐只是应声拿了个烟缸,并未做补救措施。案例3:某地一家饭店餐厅,午餐时间。来自台湾的旅游团在此用餐。当服务小姐发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时,就轻步上前问道:“先生,您还要饭吗?”那位老先生摇了摇头,服务小姐又问道:“那么先生您完了吗?”只见那位先生冷笑起来:“小姐,我今年已经70多岁了,自食其力,这辈子还没落到要饭吃的地步,怎么会还要饭呢?我的身体还硬朗得很呢,一下子不会完的。”服务小姐顿时哑口无言。