XZ-306-总部客户接待流程.doc

--------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________XZ-306-总部客户接待流程□非受控本发文编号:现行版本:A中航物业管理有限公司标准QB/CPM-XZ-306总部客户接待流程2011-12-15发布2011-12-15实施中航物业管理有限公司发布前言本文件根据GB/T19001-2008要求“ 生产和服务提供”的要求编制,是《全面绩效管理手册》的支持性文件。本程序文件的内容包括:1目的2范围3定义4职责5收集客人来访信息流程及标准6制作接待流程及标准7车队派车出车流程及标准8安排宴请流程及标准9安排酒店住宿流程及标准10接待会议筹备流程及标准11参观项目流程及标准12景点游览流程及标准13附录14记录本规定由行政管理部提出、归口和解释。本规定主要起草人:王宏玲本管理办法审核人:王雪勤邹民本管理办法批准人:朱俊春目的为持续改进客户接待,使接待工作流程化、规范化,以体现公司整体服务水平,特制定本规定。范围本规定适用于公司总部,分支机构可参照执行。定义本规定所称的接待,主要指公司在经营管理过程中因工作需要而进行的各种业务交流活动及会议等。职责公司行政管理部是公司级接待的组织实施单位,负责公司层面各类接待的组织、协调、服务和相关的宣传报道等工作。涉及各业务版块及各单位的会务,原则上由该单位自行组织。如需要公司组织会务接待,须提前至少一天填写《客户接待安排表》(QB/CPM-XZ-306/03A),并通知公司行政管理部,所产生的相关费用由各单位自行申报承担。收集来访客人信息客人背景包括:●来访客人单位、行政级别;●确切人数、准确名单、性别、年龄、职务;●联系人、联系方式、手机号码。来访人数关系到车辆、餐饮、住宿等后续安排,务必准确。(陪同人员情况也要一并考虑)。、项目背景:围绕客人来访目的确定接待目标,制定出有针对性的接待方案。明确客人类型:●政府领导;●中航工业系统内领导;●兄弟单位;●公司各方合作伙伴。来访的目的包括:●全面视察工作;●检查专项工作或项目;●参加会议或各项活动、仪式;●休闲度假;●政府或合作伙伴礼节性拜访、参观了解公司基本情况。具体来访时间段及接送信息客户到达和离开时间、航班号(车次、船次)、迎接/送行地点;特别关注公司迎送领导的安排。确认来访的主要行程公司参观的主要内容有:公司总部听取汇报或参观项目现场。落实是否需要邀请领导会见或交流,以及交流的时间、方式。落实是否需要安排接风宴或送行宴,确认时间。落实是否需要安排景点参观,具体参观时间。落实是否需要赠送礼品及礼品模式。落实本次接待是否需要报道。制作接待流程;根据5所落实的内容,拟制接待流程。接待流程见附录《会务服务策划案例》(QB/CPM-XZ-306/02A)。车队派车出车;●客人姓名、性别、职务、乘车人数、手机号码;●办事内容、用车时间、出发地点、到达时间、到达地点、航班信息;●陪同领导及其他特殊要求等。:队长根据用车人信息及相关需求,结合车辆实时状况确定选派车辆。:车队长将用车信息通知司机;如司机或车辆因其他任务冲突,车队长须及时更换出车车辆或司机,并向用车单位及时反馈。:司机接出车任务后须及时与用车单位或陪同领导联系。●检查车况,保证正常使用,随车工具、证件齐全;●如需接送机,应提前查询航班信息:●出车前须按接待任务确定行车路线。,如因特殊情况不能及时到达应电话通知联系人;执行同一任务的司机由车队长指定一个负责人,由该负责人与接待人联系,并将接待人的要求知会其他司机。。,预热车辆,检查车辆周边安全,打灯缓慢起步提速行车。,保证车辆行驶平稳、舒适。,跟车队时按照顺序排列行驶。,尽量满足客人需要,不得漠不关心、置之不理。,在任何情况下均不得与客人发生争执。,除礼节性问候外司机不得与客人攀谈,回答客人提问应简明扼要,如谈话内容设计到公司机密应态度友好的表示婉拒。,行车速度、行车路线要保持一致,未经接待人同意,不得自行开快车,自选路线。,不争道抢行,不讲粗话,不开英雄车、斗气车、霸王车,坚持文明行车,礼貌行车。,必须选择安