软件售后服务规范.doc

软件售后服务规范软件售后服务规范一、适用范围一、服务要求原则:礼貌、热情、周到、细致、耐心1、服务前充分了解用户的服务需求,并作出合理承诺;2、服务时要切实解决用户遇到的问题,使用户能够继续无忧地使用;3、服务后要适时检验是否真的完全解决了用户的问题;4、任何时候不能说“不行”、“不知道”、“不清楚”;5、任何服务人员都不得指责用户的使用方法,要委婉指出;6、要站在客户的立场考虑问题,在服务政策允许的范围内为用户提供最大的方便;7、在接听电话时态度要亲切、语言要温和;8、回答用户问题时要专业、自信;9、严禁使用不文明的用语;10、严禁相互推托责任。二、培训服务规范:1、按售后服务协议中的服务承诺提供服务;2、培训管理员在培训前,编制培训计划,做好培训环境的准备工作,准备好培训资料和考试资料,培训期间保证培训设施的正常运行和培训的后勤保障工作,组织好培训考核,培训后做好培训工作总结;3、培训教员根据培训计划做好培训教案和培训讲义,以保证培训的教学质量,确保用户对培训内容的掌握程度达到85%以上,并能正确使用《YYY系统》;4、在用户培训过程中,服务监督员要进行培训质量监督,培训工作结束后要做好培训质量调查。三、热线服务规范(一)热线服务要求1、按用户数2‰的比率设置热线服务值班岗位及电话,并将服务热线电话告知用户;2、服务期间必须保证电话畅通,热线值班人员要做好热线值班记录(记录包括用户单位名称、地址、电话、联系人姓名、用户反映问题的具体内容及处理情况),服务-1-期间不得擅自离开工作岗位;3、热线值班人员回答用户问题时必须热情、耐心和有礼貌,不得说任何与解答问题无关的话;4、无法用电话解决的问题,应在接到用户电话24小时内安排服务人员上门解决;5、服务满意度应大于85%。(二)行为规范1、值班经理必须提前半天安排好热线值班工作。2、热线值班工程师必须按公司规定的上班时间准时到岗就坐,10分钟内做好值班准备(记录单、电话、笔、环境整理)。3、工作时间不得随意走动,未经许可不得擅自离岗。4、电话铃响三声内必须接听。5、完成电话咨询必须立即挂好电话,保持电话畅通。6、每个来电必须记录。(三)答询规范1、接听电话第一句话“您好,XX公司,我是xx号值班员。请您留下您的联系电话,以便以后联系。”记录好单位名称、地址、电话、联系人之后,“请问您有什么问题?”2、用户叙述问题时不得打断用户叙述,未听明白时,“对不起,我没听清楚,请您再说一遍好吗?”。3、用户问题必须耐心、热情,不得说任何与解答问题无关的话。4、电话中无法解决时,“对不起,您的问题电话中无法解决,我们三天内派人上门解决可以吗?”。5、用户同意,询问用户“这三天内您都在单位吗?”,填“现场服务请求单”。6、用户不同意,并提出具体要求,“您的要求我记下了,我请值班经理为您安排,值班经理安排好后,会电话通知您。”7、用户要求当日上门和次日上门的请求,必须马上交值班经理,值班经理必须在一个小时之内回电话。四、上门服务规范(一)服务要求1、按售后服务协议中的上门服务承诺提供服务;2、服务工程师上门服务必须挂牌;3、服务满意度应大于85%。(二)服务规范1、确认:接到派发的服务单后,确认服务单上记录的问题自己能否解决,用户的地址自己是否知晓。如不能确认,须向热线值班工程师请教或查清用户地址后方可上门。2、挂牌: