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软件售后服务规范
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一、适用范围
一、服务要求
原则:礼貌、热忱、周密、认真、耐心
1、服务前充分认识用户的服务需求,并作出合理承诺;
2、服务时要的确解决用户遇到的问题,使用户可以连续无忧地使用;
3、服务后要合时检验能否真的完整解决了用户的问题;
4、任何时候不可以说“不可以”、“不知道”、“不清楚”;
5、任何服务人员都不得斥责用户的使用方法,要委宛指出;
6、要站在客户的立场考虑问题,在服务政策赞同的范围内为用户供给最大的方便;
7、在接听电话时态度要平和、语言要平和;
8、回答用户问题时要专业、自信;
9、禁止使用不文明的用语;
10、禁止互相推托责任。
二、培训服务规范:
1、按售后服务协议中的服务承诺供给服务;
2、培训管理员在培训前,编制培训计划,做好培训环境的准备工作,准备好培训资料和考试资料,培训时期保证培训设施的正常运转和培训的后勤保障工作,组织好培训核查,培训后做好培训工作总结;
3、培训教员依据培训计划做好培训教课设计和培训讲义,以保证培训的教课质量,保证用
户对培训内容的掌握程度达到85%以上,并能正确使用《YYY系统》;
4、在用户培训过程中,服务督查员要进行培训质量督查,培训工作结束后要做好培训
质量检查。
三、热线服务规范
(一)热线服务要求
1、按用户数2‰的比率设置热线服务值班岗位及电话,并将服务热线电话见告用户;
2、服务时期一定保证电话畅达,热线值班人员要做好热线值班记录(记录包含用户单
位名称、地址、电话、联系人姓名、用户反响问题的详细内容及办理状况),服务
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时期不得擅自走动工作岗位;
3、热线值班人员回答用户问题时一定热忱、耐心和有礼貌,不得说任何与解答问题无
关的话;
4、没法用电话解决的问题,应在接到用户电话24小时内安排服务人员上门解决;
5、服务满意度应大于85%。
(二)行为规范
1、值班经理一定提前半天安排好热线值班工作。
2、热线值班工程师一定按公司规定的上班时间准时到岗就坐,10分钟内做好值班准
备(记录单、电话、笔、环境整理)。
3、工作时间不得随意走动,未经赞同不得擅自离岗。
4、电话铃响三声内一定接听。
5、完成电话咨询一定马上挂好电话,保持电话畅达。
6、每个来电一定记录。
(三)答询规范
1、接听电话第一句话“您好,XX公司,我是xx号值班员。请您留下您的联系电话
以便今后联系,记录好单位名称、地址、电话、联系人以后,“请问您有什么问题?”
2、用户表达问题时不得打断用户表达,未听理解时,“对不起,我没听清楚,请您再
说一遍好吗?”。
3、用户问题一定耐心、热忱,不得说任何与解答问题没关的话。
4、电话中没法解决时,“对不起,您的问题电话中没法解决,我们三天内派人上门解
决可以吗?”。
5、用户赞同,咨询用户“这三天内您都在单位吗?”,填“现场服务央求单”。
6、用户不一样意,并提出详细要求,“您的要求我记下了,我请值班经理为您安排,值班经理安排好后,会电话通知您。”
7、用户要求当天上门和次日上门的央求,一定马上交值班经理,值班经理一定在一个小时以内回电话。
四、上门服务规范
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(一)服务要求
1、按售后服务协议中的上门服务承诺供给服务;
2、服务工程师上门服务一定挂牌;
3、服务满意度应大于85%。
(二)服务规范
1、确认:接到派发的服务单后,确认服务单上记录的问题自己能否解决,用户的地址自己能否认识。如不可以确认,须向热线值班工程师请教或查清用户地址后方
可上门。
2、
挂牌:到达用户场所,在见到联系人从前,将公司的服务表记牌挂在胸前。
3、
敲门:找到用户办公室后,轻轻敲门三声,等主人赞同后进门,并礼貌地咨询:“对
不起,打搅了,我是XX服务工程师,请问
XXX先生(女士、小姐)在吗?”
4、
介绍:见到用户联系人后,证明联系人身份,介绍自己:
“请问,您是XXX先生
(女士,小姐)吗?(朝前拿起服务表记牌说)我是
XX服务工程师,我姓
X叫XX,很快乐能为贵单位服务。”如是多次服务的熟人,可免去自我介绍
过程、直接说:“很快乐能再次为您服务。”
5、
问题:向联系人咨询,核实服务单上记录的问题和故障,
以及使用过程中遇到的其
它问题和诱惑,并请用户开机演示问题和故障。
6、
解决:第一做好用户文档和数据备份,而后查找原由、解决问题,消除故障,解答
诱惑。如遇自己没法解决难题时,一面向用户对不起地解说问题复杂,解决需
要花销一准时间,获得用户谅解,一面马上向热线值班经理央求支持,赶忙
拟订方案,予以解决。
7、
试运:请用户操作试运转软件系统,当面检验解决结果。
8、
讲解:向用户详细讲解问题和故障产生的原由,
消除和解决的方法,以及今后使用
中应注意的事项。
9、签字:请用户在服务单上签字认同本次服务,并对服务质量进行议论。
10、辞别:向用户告别。规范用语为:“今后有问题,请随时打服务热线电话联系,再会。”
五、技术支持规范
1、一定以书面的方式(可传真)向XXX公司提出央求支持,服务央求要盖有服务商公
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司公章和服务代表签字。
2、提出申请后一定向XXX公司确认能否收到技术支持央求(省得这些资料在传达过程
中扔掉以致问题没法获取及时的解决)。
3、获取了问题的解决方案后,服务人员应马上见告用户,必需时再次上门对用户进行现
场服务,直至问题完整解决。
4、各地服务商的热线值班人员和现场服务工程师要按期整理《YYY系统》常有问题及解
决方案建议并以书面方式反响给XXX公司实行服务中心,以便核查和向用户宣告。
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