客服流程流程分析.doc

客服流程流程分析.doc:..,使用手持机扫描快件并将快件信息录入系统①快件分为上门件、入柜件二种类型,其中上门件包含到付件.②录入过程中可能会产生录入信息错误,如果信息错误,怎服需要查询出此快件信息,并能够对英进行修改.③查询快件信息包含:快件单号,类型,接收时间,网点,格子,客户号码,当前快件派送状态,快递公司,:客户姓名,地址,派送员,是否发送过短信信息。Ps:信息录入出错可能包含以下儿种悄况:快递公司,网点,手机号码,到付金额,格子大小,快件类型。二•配送中派件员到达派件网点,将事先分好的快件按类型做出处理.①如果是入柜件,使用手持机进行扫描派件,并将快件放入柜子,确认放件成功。②如果是上门件,按照地址将快件送达客户手中并签收厉,使用手持机进行扫描,此时上门件完成,:,无法放入格子,格子类型出错或其他信息跟Z前录入信息不符合,,:客户当前未在家,:快件逾期未有人领取,需要X服进行处理上门件可能产生的问题:需联系客户更改时间送件,或将其改为入柜件,•每日查询是否冇未处理完成的逾期件•如果冇需耍与客户沟通,处理,,处理,,处理,•协助运营人员更改快件相关信息,处理修改网点,更改快件类型等其他信息。,并跟快件统计信息进行比对•,判断快件运营状况。,如果与快件有关需要添加快递电话记录,•对于某些乳户,,周围无快递网点,,需要打电话与其沟通,可能需要将其更改为上门件,这时需要通知派件员将存放入柜了快件取出,并送达客户。,,都需要客服电话与客户进行沟通,[5]逾期件处理异常件处理问题件处理查询电话处理记录添加电话处理记录快件信息处理[6]快件详情总数统计按快递公司统计按网点统计按快递公司网点统计按网点快递公司统计新用户[2]查询新用户新用户详情黑名单[2]黑名单信息添加黑名单客户投诉[4]客户投诉査询添加客户投诉查询电话处理记录添加电话处理记录(同逾期未达处理一样)账户管理[1]修改密码将现有逾期功能拆分为3个页面分别为逾期件处理,异常件处理,问题件处理拆分页面搜索功能査询条件包含:日期,网点,快递单号,客户姓名,客户号码,逾期原因搜索结果行显示编号单号客户号码录入时间快件类型(上门/入柜)快件状态逾期原因处理状态操作(