异常情况处理.doc

)无法回答的问题用笔记下来,并向客人表示歉意。2)告知客人查询此信息所需时间。3)请客人留下联系电话。4)无论是否找到答案都必须反馈给客人。)前厅是公共场所,酒店欢迎所有到店参观的潜在客人。2)酒店拒绝外来人员到店拍照,发现类似事件应立即予以制止并上报大堂副理。)属酒店机密的有:①酒店各部经营数据(客房出租率、中餐收入)②酒店经营决策及战略方针(如促销策略)③客吏资料④商务合同⑤)保持冷静。2)总台立即启用应急手电,照射电梯出入口。3)礼宾组拉开所有大门,确保进出客人的安全。4)总机及前厅其它部门应问工程部原因并做好解释工作,(网络问题,酒店有自备发电机,5分钟后就恢复正常).5)大堂副理问明总机停电原因、处理投诉、打电话到客用电梯,解释原因、安抚客人。6)商务中心安抚在BC的客人,立即存盘所录文件。)一旦发觉异常,首先稳住诈骗人,使其面目正对监控探头。2)告知诈骗者前台不好处理此事,请其到大堂吧。3)抓住任何机会告知同伴或大堂副理,同事及大堂副理立即通知安全部。)保持镇静,切记:生命第一重要。2)牢记抢劫犯相貌特征、身材特征(有无残疾)、声音特征。)首先保证自身安全及酒店设施安全。2)千万不能贸然上前劝阻,而应立即通知安全部或大堂副理。,立即通知安全部。)发现神情异常者,立即通知安全部。2)如其欲进电梯,应予以劝阻,如劝阻无效应牢记此人相貌特征及衣着,并立即告知监控中心。)推萎无效立即回避,当班同事必须上前替岗,如情节严重,立即告知安全部。2)请吃饭,应予谢绝,实在不能推萎首先告各大堂副理,听从大堂副理安排。3)送礼,尽量谢绝,实在不能推萎,以下礼品,并上交前厅部。严禁利用职务之便收受客人礼品或对客人做出任何暗示行为。4)长时间聊天,处理办法与第1点相同。5)借酒不敬:①注意自我保护;②其它同第1点。6)要求合影,推萎无效后约上两位同事(与客人性别一样为佳)共同合影,并应让同事将自己与