咨客手册(重要).doc

目录第一章咨客岗位职责第二章仪容仪表要求第三章咨客服务流程第四章咨客礼貌用语第五章带位注意事项第六章带位技巧第七章常遇到事件处理咨客岗位职责1、及时礼貌向客人问好,快速准确带领客人到达预定及相应的位置,并及时把入客信息反馈到订台中心和区域领班处;2、快速、准确判定来往的客人,对客人的情况做初步了解,并反馈信息给组长和主管;3、及时报空入座的台,对自来客及时报告客户经理跟进认识,及时回位,保证时时岗上有人;4、营业中为客人带位,引导客人入坐,提供点单服务并保证有服务员交接后离开;5、与顾客积极交流并保持好良好的关系,尽量了解熟悉顾客的姓名喜好等个人信息以便更周到的为客人服务;6、对自来客重视和保证不要流失客户(没台的在休息厅等候,或登记排位,或发经理名片)7、熟练掌握带位技巧和专业知识;8、客户资讯分享,保证顾客满意度;9、做好每天的开市、收市工作及交接班工作;10、遵守公司各项规章制度,尊重上司,服从上级安排;仪容仪表要求——除遵守公司BI系统服务行为规范以外要求1、仪容:面容保持清洁,男士不可留胡须,剪鼻毛;女士画淡妆;2、仪表:着装整齐,头发打上摩丝,除耳钉和婚戒外,不带其它多余首饰;3、服装和领带:不要有皱纹、无破损、无异味,穿着干净整洁无扣子流失,保持良好的职业形象;口袋不能鼓胀,长袖不能挽起,冬天保暖内衣白色、肉色,内衣领不可改过工衣;喷上公司指定的香水;4、发型:头发干净、整齐,留海不能过长,头发统一扎起,不能戴饰物;男士头发不能过耳,不过眉毛;5、皮鞋:光亮无灰尘、干净、黑色,袜子深色、黑色;6、表情:精神饱满,笑容满面,热情度高;无论接待、同事、客户之间面带微笑;跟客人问好,点头(鞠躬为15度即可)7、眼神:两眼并视前方,与路人目视双眼,停在三角区以表示尊重;8、站位:挺胸收腹、心情放松、活跃、但不要太HI;咨客服务流程流程:迎客问好——带位——确认——送客一、,面带微笑;,记住常常来的客人;,没有则尽量帮客人找到台位;,维持好存包处的次序;;;;二、带位1)大厅带位:,询问客人预定了那一张台;,等待客人存包;,注意手势,不要带丢客人;;,点上蜡烛;,确认入客;;2),询问客人预定了那一个包厢;,包厢内有挂包的挂钩;,带到预定的包厢;;,介绍包厢的设施设备(点歌、Hi闸、服务呼叫等);,确认入客;。三、、电话,回答对就可以确认;、电话,可让客人打他朋友的电话询问一下;,又不知道留谁的姓名,可以让经理/部长过来确认;,会注明什么单位、什么人物、XX总的朋友等等;;,已经点好