职工文明言行规范(参考).doc

职工文明言行规范一、文明待客规范1、接待客人文明礼貌规范⑴客人进入机关,门卫人员要示意其登记,并说:“您找哪个部门”“您找哪位”“请您登记”⑵客人登记后,门卫人员应根据其登记,主动帮助其联系部门(科室)相关人员,如果所联系人不在,要说:“对不起,您联系的人不在,您还需要找那位,我帮您联系”;如果所联系的人同意接见,要说:“您上×楼×室。”⑶客人敲门后,听到敲门声,要说:“请进”。⑷客人走进办公室,要起立迎接,握手致意:“您好,欢迎(或欢迎光临)”。⑸让座:“您请坐”。⑹倒水,端水:“请喝水”。⑺遇有客人来访:“请问您有什么事(需要帮忙)”。⑻按照客人要求办理或联系有关事宜。⑼当有事脱不开手时,要说:“对不起,请您稍等一会儿我就给您办,好吗?”⑽当客人的要求因某种原因不能办理时,要说明原因,并致歉:“对不起”、“很抱歉”、“请谅解”。⑾当客人走错办公室时,要为客人指明其要找的部门(科室)的地址。⑿因事出去,回来见有客人等候,要说:“对不起,让您久等了”。⒀如果有急事,需要立即办理,中途离开,要说:“对不起,失陪了,请稍候,马上就来”。2、拜访客人文明礼貌规范⑴拜访客人应予约,得到许可方可登门。⑵进门前应有节奏、有轻重地敲门(不超过4下)。⑶得到允许后,轻轻推门而入:“对不起,打扰一下,我是建工集团总公司××单位(部门)的,请问……”。⑷对方为自己倒水、让座或提供其他服务时,应说:“谢谢”、“十分感谢”等。⑸对方送自己出门时,要说:“请留步”、“再见”,并挥手致意。3、送别客人文明礼貌规范⑴送出门外(重要客人送到电梯口,要上电梯送入)。⑵握手道别要说:“欢迎您下次再来,再见(慢走、走好)”。⑶挥手致意。4、接待过程中的基本礼貌用语请、对不起、打断一下、十分感谢、请跟我来、劳驾、拜托、请谅解、请稍候。二、接打电话文明规范1、接电话文明礼貌规范⑴听到电话铃响,应立即拿起话筒,说:“您好,我是山西建工集团总公司(××单位、部门),您有什么事,请讲”。⑵对方找某人不在时,应说“对不起,××有事出去了”,或“××不在,请稍候,我给您找一下”,或“××刚刚出去(或说明去向),您有什么事我能否替您转告(需要留言吗)”。⑶当对方有要事需要记录留言时,要说:“请您讲慢些,我记一好吗?”⑷通话结束,要说“再见”,等对方放下电话后再放电话。2、集团公司内部打电话文明礼貌规范⑴“喂(语气亲切),您好,我是××(部门)(单位)”。⑵“请问您是哪位?”或“您贵姓?”⑶“麻烦您请××接电话”。“劳驾您帮(给)找一下,好吗?”“谢谢”……“再见”。3、涉外打电话文明礼貌规范⑴“您好(语气亲切)”。⑵“我是山西建工集团总公司××单位(部门)”。⑶“劳驾(麻烦)您请××接电话”。⑷“请问您找哪位?”⑸“请问您是哪位(或请问贵姓)?”⑹“打扰了”“再见”。4、通话过程中的基本礼貌用语请、请稍候、我帮您找一下、请问要不要留言、谢谢帮忙、对不起、没关系、不用客气。三、车辆服务人员文明礼貌规范1、对内服务文明礼貌规范⑴司乘人员应保持车辆整洁,当接到出车任务时,应及时在车旁等候。⑵用车人员来到车前,驾驶员说“您好,欢迎乘车”。⑶司乘人员要按照出车任务书、安全、准时运达目的地。⑷任务完成时说:“谢谢乘车,下车时注意安全”。2、对外服务文明礼貌规范⑴司乘人员接到出车任务后,应及时按照任务指定地点候客。⑵