顾客投诉管理制度.doc

顾客投诉管理制度.doc顾客投诉管理制度为了对市场和顾客的需求变化能够早期预警,并能迅速做岀相应的反应,处理顾客投诉案件,加强自身控制和纠错能力,维护公司信誉,促进品质改善与售后服务,提高顾客满意度,特制订此通知。(一) 顾客投诉分类:1、 非品质异常投诉发生原因(指人为因素造成)。2、 品质异常投诉发生原因。3、 《客户投诉记录表》编码原则1) 年度(XX)月份(XX)流水编号(XX)。2) 编号周期以年度月份为原则。(二) 处理分工:1、销售分公司和市场部(1)详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。(2)了解顾客投诉耍求及投诉理由。(3)协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。(4)迅速传达处理结果。(5)投诉案件的登记,处理时效管制及逾期反映。(6)投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。2、主管副总经理(1)监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。(2)投诉改善方案的审核及效果确认。(3)主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。3、 总经理(1)投诉内容的审核。(2)处理方式的确定及责任归属之判定。4、 生产部门(1)针对投诉内容详细调查,并拟定处理对策及改善执行。(2)投诉品质量检验确认。顾客投诉处理流程1、 销售分公司人员接到顾客投诉时,应热情接待了解投诉内容,并首先判定责任发生单位。若本公司为责任方,应即查明有关资料(订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量)、顾客要求及交货金额等各项目。(1)能够马上解决的问题应立即进行协调和解决,给顾客一个满意的答复。(2)不能马上答复顾客的问题,须安抚顾客情绪的同吋立即致电销售分公司,请求批示,回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。3)若顾客对回复不满意,则应告知顾客十五天内给予答复,并最大程度地留住投诉产品,将此表连同投诉样品,送交市场部。2、 市场部接到《顾客投诉记录表》后,分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后,市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批示。3、 经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存,第二联送销售分公司留存。4、 市场部每年6刀和12刀的前10日汇总半年来的投诉处理情况,会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目,改善对策及处理结果。5、 销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认,只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客(不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户)。6、 投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时,由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。7、 投诉处理实行首问负责制,即谁受理谁负责。(四) 投诉案件处理期限