酒店VIP客人接待手册.doc

:酒店各部门在VIP接待过程中各司其职,相互配合,使酒店的VIP接待工作更完善。:VIP的等级:1)VIP的A级划分:----政府部门定义:政府部门副省级以上官员。----各国驻华大使。----国际知名人士。----总经理指定的客人。2)VIPB级划分:-----政府部门定义:厅级、副市级以上官员。-----合约单位的高层领导。-----国内知名人士。-----其它审批权限人员的指定客人。-----消费大户(只享受物品的配备,视情况决定是否迎送;同时结合销售积分活动给予意外的“惊喜”)。3)VIPC级划分:----各旅行社、酒店、公司的关键业务经理。----其它各部门经理申请的客人。4)VIPD级划分:----酒店常客。----销售人员申请的客户。审批权限:A级:总经理B级:副总经理C级:房务总监、销售总监D级:前厅部经理、销售部经理、宾客关系部经理:A级:总经理、副总经理、销售总监、房务总监、宾客关系部经理B级:副总经理、销售总监、前厅部经理、宾客关系部经理C级:相关的部门经理、宾客关系经理D级:销售人员、宾客关系经理:A级:(60元)(外宾以一瓶红酒及一块奶酪代替)。(35元)。(10元)。(10元)。(中文或英文)(1-10元)。、总经理名片。B级:(40元)(外宾以一瓶红酒及一块奶酪代替)。(25元)。(10元)。(中文或英文)(1-10元)。。C级:(25元)。(15元)。(中文或英文)。:A:水果盘1份(10元)。B:瓶花1支(2元)。:1)总经理室2)销售部或各部门A、B级由销售部填写《VIP接待申请单》,并下发各部门。C、D级由各部门填写《VIP接待申请单》,并分发各部门。注:后附《VIP接待申请单》VIP客人抵达前1)销售预定部:,提前在电脑中锁定所需的房间类型和房号并与房务部确认。若所要房型紧张需总台协调(如:控房或限住)。、人数、行程、结帐方式和特殊要求以内部通启形式通知相关部门。(免费房除外),并按贵宾的特殊需求输入服务信息。2)前厅总台接待:(房间紧张情况下),并请宾客关系经理批准后送客房部、餐饮部及相关的部门。:首先满足VIP客人,然后按正常排序。如遇A级VIP接待任务,必要时,应对相关楼层上下、左右及电梯进行控制。“入住登记表”和“欢迎卡”、磁卡钥匙,确保所有的内容准确无误。,打印出《临时住宿登记表》。。,需装入留言袋内与《临时住宿登记卡》放在一起,并由宾客关系经理查房时放入指定的房间。3)礼宾部:(24小时),在VIP车辆到达酒店门口时,应立即迎接并帮助开车门。,确保岗位各工作程序及服务达到五星级贵宾接待标准。检查有关行李运送车辆、行李网、国旗(贵宾国旗)等物品的完好状况,以确保相应服务设施设备的完好。,调派出部分业务熟练的行李员做好VIP贵宾住店、离店期间的行李接送工作。,热情问候,主动地为每一位到店的贵宾服务。。,按要求完成指示牌设置,升旗和铺欢迎红地毯的工作。,提前40分钟到达机场等候。,行李员在指定岗位随时待命。4)总机:,发现问题及时维修,确保在贵宾住店期间各设施运作良好,并做好出现问题应急补救工作的准备方案。,安排好业务熟练的员工充实一线服务,使电话总机全天候均能为客人提供快捷、周到的服务工作,确保服务程序的顺畅准确。、长途电话的开通和检查工作。,严格执行电话转接、留言、叫醒等服务工作程序。5)宾客关系经理:,熟知预订的有关内容和具体要求。、会议、餐饮等活动的地点、时间等安排。,并及时向酒店有关管理人员报告。,将所有房间的钥匙全部检查完毕,同时确保钥匙使用完好、房卡无任何差错。,需完成检查预订房间内鲜花、水果、总经理欢迎信、名片是否已摆放在正确的位置,并按照VIP房检查单仔细、认真地检查一遍。注:检查房间主要是以下几方面:-----卫生状况;-----小酒吧是否按规定的数量摆放;-----电视机的节目频道是否与电视指南相符;-----VIP布置规格是否已落实;-----房内物品摆设是否正确;-----电话号码是否正确及路线是否畅通;-----所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常,并核对房内时钟是否正确。,都必须及时通知相关部门。,对酒店停车场的升旗、车位、正门、红地毯、欢迎牌、电梯、楼层等通往房间的路线作最后一次的检查。、房务部、餐饮部、保安部、工程部等相关部门信息沟通的及时性与准确性。6)保安部接待流程:到达酒店之前,保安部有关人员应检查VIP楼层消防通道并保证其畅通,同时对重点楼层、区域巡视,检查VIP安全落实情况.,酒店保安人员应协助公安部门防止不法分子、无关人员进入VIP楼层,并及时追踪骚扰电话的来源.:一级保卫方案二级保卫方案三级保卫方案四级保卫方案保安总指