服务培训案例大全.doc

--------------------校验:_____________--------------------日期:_____________服务培训案例大全目录【服务态度及服务质量】 1案例1:关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例(处理顾客投诉的成功案例) 1案例2:关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉(处理顾客投诉的成功案例) 1【服务与承诺】 2案例3:布猴风波 2【员工道德与责任】 3案例4:板油…… 3案例5:豆浆 3案例6:考试 3案例7:促销员私拆封装,多加商品。 4案例8:“不翼而飞”的影碟机 4案例9:抢可乐的“勇士” 4案例10:会缩水的金耳环 5案例11:游戏机币换钱 5【员工素质及工作态度】 5案例12:“管理”人员 5案例13:就为一块小毛巾 5案例14:计量秤的痛苦 6案例15:好伙伴 6【安全、防损意识】 6案例16:小孩惨死商场母亲痛不欲生 6案例17:有问题的青菜 7【服务态度及服务质量】 7案例1:促销与顾客 7案例2:如此服务 7案例3:意见卡 8案例4:你知道我在等你吗? 8案例5:表扬信 8案例6:一把坏椅子 8案例7:不愉快的购卡经历 9案例8:买伞风波 9案例9:愉快的买鞋经历 9案例10:温馨提示 10案例11:“有病” 10案例12:一个红酒袋子 10案例13:试衣事件 11案例14:纯正油与调和油 11案例15:“孩子摔伤”引发的投诉 11案例16:购买“统一鲜橙多” 12案例17:早上八点来购物,下午四点还没走 12案例18:热心帮助顾客 13案例19:促销员同顾客争用购物车 13案例20:热水瓶的维修 13案例21:换不了的电饭煲 13案例22:还是人人乐的服务好 14案例23:失败的服务 14案例24:一双已烂底的“木林森”皮鞋 15案例25:亡羊补牢的代价 15案例26:修表 15案例27:“昨天的电视真有趣…..” 16案例28:“只要您满意就好” 16案例29:红提投诉 17案例30:先推销自己 17案例31:存包牌引起的…… 17【服务与承诺】 18案例32:承诺之前请沟通好 18案例33:摸奖 18案例34:羊毛衫 19案例35:可怜的空调扇 19案例36:为了顾客 19案例37:说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得 19【安全、防损意识】 20案例38:长了“翅膀”的鞋子 20案例39:“万一箱子砸下来了怎么办?” 20案例40:啤酒陈列 20【商品质量】 21案例41:一只烤鸭 21案例42:面包与刷毛 21案例43:请客 21案例44:“金猪” 21案例45:有虫的糕点(处理顾客投诉的成功案例) 22案例46:骨肉分离的鱼 22案例47:一双鞋的启示 22案例48:死牛肉…… 22【规范操作】 23案例49:买油 23案例50:一品三价 23案例51:有备而战的有序购物 23案例52:一则“海报”引来的问题 24案例53:100斤牛肉到底值多少? 24案例54:有洞的衣服 24案例55:鲜肉还原 24案例56:买榴莲 25【员工素质及工作态度】 25案例57:冰淇淋事件 25案例58:黄鳝和蛇 25案例59:买鞋 25案例60:一个顾客两个促销 26案例61:一双小一码的皮鞋 26案例62:糖果赠品 26案例63:“示范岗”上的“模范标兵” 27案例64:“贪吃”的促销员 27案例65:大小不一样的鞋 27案例66:“超值”牛厨金针鱼 28案例67:购买纸巾 28案例68:乱丢的纸屑(这不是案例,但是普通而典型的事实) 28案例69:“精耕细作”你做到了吗? 29【服务技巧】 29案例70:失败的促销 29案例71:热心的“芳邻” 29案例72:“化干戈为玉帛”的语言艺术 30【服务态度与服务质量】 30案例1:收银台一幕 30案例2:“刁蛮”的顾客 31案例3:不能用的优惠卡 31【安全、防损意识】 31案例4:不一样的红富士 31案例5:两个老外 32【规范操作】 32案例6:收银员工作的失误引发的顾客投诉(处理顾客投诉的成功案例) 32案例7:尴尬遭遇 32案例8:“谁偷走了我的东西?” 33【员工素质及工作态度】 33案例9:十元钱 33案例10:“秀气”的收银员 33【服务态度及服务质量】 34案例1:她为什么会哭 34案例2:雪糕 34案例3:关于报警器误报而引发的顾客投诉处理 34案例4:粗暴的防损员 35案例5:落泪的赵女士 36案例6:我们的好伙伴 36案例7:要命的赠品酒 36【安全及防损意识】 37案例8:处乱不惊 37【礼仪与形象】 38案例9:防损员小姐,辛苦了,不过别忘了自己的形象! 38通用类案例【服务态度及服务质量】案例1:关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例(处理顾客投诉的成功案例)2001年某日,在某购