某公司运维服务部管理流程说明.docx

--------------------校验:_____________--------------------日期:_____________某公司运维服务部管理流程说明运维服务部管理流程说明目录1 引言 编写目的 编写说明 42 维护理念 维护宗旨 维护范围 响应服务速度 53 维护保证 提供统一接口 提供标准化的服务质量 服务支持手段 64 维护类型 主动式服务 维护质量审计 客户满意度调查 被动式服务 电话及邮件应答服务 远端服务 现场服务 人性化服务 75 维护制度 值班制和专人维护制 服务监督机制 客户回访制度 故障定义及报告制度 故障级别 支持响应时间 节假日服务保障制度 96 维护管理流程 运维组周例会 说明 提交文档 运维人员周报 说明 提交文档 规范使用 维护审计 维护过程审计 软件管理审计 硬件管理审计 文档审计 127 客服流程 定期类维护 每日 工作内容 提交文档 每周 工作内容 提交文档 每月 工作内容 提交文档 注意事项 不定期类维护 需求变更 工作流程 提交文档 割接上线 工作流程 提交文档 程序优化 工作流程 提交文档 故障类维护 故障处理流程 工作流程 提交文档 故障响应 HA切换流程 工作流程 提交文档 308 维护性能指标 系统主机部分 应用系统部分 31引言编写目的本文档将指导各地运维组有效、高质的实施服务。包括:维护理念、维护类型、维护制度等。在维护工作未开展之前,需各个运维主管认真阅读本文档,并对运维人员进行必要的培训,使运维人员熟悉维护的流程及相关制度。在维护过程中,运维主管要严格按照此文档的流程组织维护工作,以提高、增强维护质量。 在项目维护过程中,运维主管或运维人员若发现流程有缺陷或需要补充的,请及时反馈至公司,确保流程能够及时得到更新,以达到规范性、可操作性。编写说明本文档的阅读对象包括:公司领导运维主管项目组运维人员维护理念维护宗旨与客户紧密配合,尽公司所能,为客户提供快捷、优质的服务,让客户省心,让客户放心。维护范围为客户提供热线、现场服务及业务覆盖范围内的服务实施。响应服务速度在用户工作期间提供服务电话或邮件、现场支持,在系统出现严重故障时提供24小时支持。维护保证提供统一接口驻点维护作为公司服务的对外窗口,为客户提供服务,确保所有客户在工作期间,在任何时候、任何地方、出于任何原因,都可以方便地与维护项目组进行联系,获得满意的服务。提供标准化的服务质量客户的每次要求,都将在《维护记录库》建立,并一直被监控,直到问题得到圆满的解决。客户不需要重复同一个问题,也不用担心自己的问题有如石沉大海。每一类问题的处理将建立标准的时限要求,如果超出规定时限,公司会对相关人员做出处理。公司会对维护项目组整个维护工作进行监控和定期考核。服务支持手段维护类型主动式服务维护质量审计建议公司额外组建QA组,定期开展质量审计工作,对在用系统进行全面检查并现场分析问题,发现问题及其隐患,及时予以解决。客户满意度调查通过电话、信函、现场、传真、e-mail等方式向客户发放调查问卷,了解客户对公司所开发系统的技术支持情况、系统运行情况等各方面的满意度评价,并对调查结果进行统计分析,对于存在的问题及时寻求处理解决办法,以逐步提高客户满意度。被动式服务电话及邮件应答服务当客户出现问题或故障后需要寻求帮助,首先可以通过电话或邮件请求支持帮助和指导,及时解决问题或排除故障。远端服务当客户应答服务无法排除故障时,在最终客户授权的前提下,可根据客户方提供的问题现象和故障描述,通过接入客户在用系统来指导客户方技术人员或直接处理系统故障。在登录