某公司服务器平台运维说明书.docx

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有限公司
服务器平台运维说明书
北京 XXX 有限公司
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1 日常运维
服务级别
1 、 7*24*4 （工作时间 4 小时响应，非工作时间 4 小时响应），具体为：
服务期间，对于需要现场维修的问题，工程师将在记录了服务请求后的 4 小时内到达
现场，到达现场前电话技术支持；
备件到达现场时间： 对于影响设备运行的部件， 在判明故障后 4 小时内运抵用户现场，
对于不影响设备运行的需要更换的备件在 24 小时内运抵现场 ； (可选，暂不提供 )
疑难故障处理时间：若硬件故障不能及时恢复，在 8 小时内提供不低于原设备配置的
备机服务，直到硬件故障解决并正常运行应用。 (可选，暂不提供 )
2 、5*8*NBD （工作时间 4 小时内响应， 非工作日电话响应， 工作时间上门响应支持） ，
具体为：
对于电话支持能解决的问题， 4 小时电话内配合解决问题；
工作时间内， 对于需要现场维修的问题， XX 工程师将在记录了服务请求后的 4 小时内
到达现场；
非工作时间内，对于需要现场维修的问题， XX 工程师将在记录了服务请求后，工作日
上班后 4 小时内到达现场；
备件到达现场时间：对于影响设备运行的部件，在判明故障后，次日运抵用户现场，
对于不影响设备运行的需要更换的备件在两天内运抵现场； ( 可选，暂不提供 )
疑难故障处理时间：若硬件故障不能及时恢复，将协商提供不低于原设备配置的备机
服务，直到硬件故障解决并正常运行应用。 (可选，暂不提供 )
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日常巡检
XX 每周会对所有运维服务器进行现场预防性检查， 巡检完毕填写巡检报告， 每月提交
现场预防性检查报告并通过用户确认；
XX 每月对所有服务器的数据库集群及负载均衡运行状况记录性能参数， 提出性能优化
建议，每季度提交一次性能优化报告并通过客户确认；
每季度对日常巡检提供维护报告和建议，交付用户存档， 同时提交半年和全年维护
报告。
参与现场值班和重要时段现场维护
如需要， XX 可以安排至少一名经原厂认可的工程师不低于一个工作日参与用户现场运
维值班服务；
如需要， 对于用户业务重要时段或公司安排的敏感