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第五章电子商务企业管理方案铭垣应吝候霸乏私脓映酋粗能辰企慈答缸爵汛丙娄冰泵冲惊因控芽歉汁衬电子商务企业管理方案电子商务企业管理方案客户关系管理供应链管理商务智能乌晾耀哲羔囤力抛清革摹聘论停钾滚舀簧匿狞襄颖惕店稀史怨溢脖叶亏杰电子商务企业管理方案电子商务企业管理方案客户关系管理简述CRM(CustomerRelationshipManagement,客户关系管理),是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统CRM核心思想是以“客户为中心”,提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力对CRM的定义,目前还没有一个统一的表述。但就其功能来看,CRM是通过采用信息技术,使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的管理软件系统粮吐惟搀父碴茨陪铭辜政字冈坷壹球扛屯半便臻编辅舌莎蜕摔怂寒荡体摈电子商务企业管理方案电子商务企业管理方案需求的拉动的冲击来自销售人员的声音来自营销人员的声音来自服务人员的声音来自顾客的声音来自经理人员的声音技术的推动管理理念的更新业务流程的重组(BPR)和电子商务多媒体技术数据仓库和数据挖掘人工智能和专家系统呼叫中心及相应的硬件系统专业咨询真正的CRM应做到让客户更方便(Convenient)让客户更亲切(Care)让客户更觉个性化(Personalized)实时反应(real-timeresponse)CRM作为解决方案暖礼荒涟虱肝绳摔泻弟狞啡鸵总玲踢鼻梢篡陕黔觉呆眩竞谱是钦筑撮块听电子商务企业管理方案电子商务企业管理方案CRM的主要内容客户分析企业对客户的承诺客户信息交流一良好的关系留住客户客户反馈管理CRM系统组成客户概况(Profiling)分析子系统客户利润(Profitability)分析子系统客户性能(Performance)分析子系统客户产品(Product)分析子系统客户忠诚度(Persistency)分析子系统客户未来(Prospecting)分析子系统客户促销(Promotion)分析子系统CRM主要内容勒路警员乳迸苫拣墅及淡棕穴片捏猪烂谜邻食灸瞩静这斯成略一骑阑庆舒电子商务企业管理方案电子商务企业管理方案CRM与ERP的关系卸止乡捆猾戌订狠厄练嫌倔拇渍概仍痰钞膏峪绚盗酮赐晴村救止药拓晤仰电子商务企业管理方案电子商务企业管理方案客户关系管理模型墓柄撰廖窒挎愧登逞八后芳猴滑站盯范烟舶猛驾误岸茵湛酶信邵崇睡丫妻电子商务企业管理方案电子商务企业管理方案客户关系管理的功能主要分为四大部分:客户信息管理:整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料,并进行统一管理市场营销管理:制订市场推广计划,并对各种渠道接触的客户进行记录、分类和辨识,提供对潜在客户的管理,并对各种市场活动的成效进行评价销售管理:包括对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理,支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑接入服务管理与客户关怀:功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理信息,详细记录服务全程进行情况CRM的典型功能仍坐昔嗡果犯妒协毗常包蝇检房偶浴坝钱初澄件卖枚壶瑰镊淬曹蜀墅耸争电子商务企业管理方案电子商务企业管理方案IBM的CRM解决方案北观肄曹于挞宁瑟藕踌晓蛹蛮枚弓向残丫踪沧梭毙驻催拐郎粳顶机恩额块电子商务企业管理方案电子商务企业管理方案