电子商务企业管理方案.ppt

第五章电子商务企业管理方案
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客户关系管理
供应链管理
商务智能
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客户关系管理简述
CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)，是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统
CRM核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力
对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统
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需求的拉动的冲击
来自销售人员的声音
来自营销人员的声音
来自服务人员的声音
来自顾客的声音
来自经理人员的声音
技术的推动
管理理念的更新
业务流程的重组（BPR）
客户的重要性日益突出
网络化市场的主动权在客户方
CRM的产生
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Internet和电子商务
多媒体技术
数据仓库和数据挖掘
人工智能和专家系统
呼叫中心及相应的硬件系统
专业咨询真正的CRM应做到
让客户更方便（Convenient）
让客户更亲切（Care）
让客户更觉个性化（Personalized）
实时反应（real-time response）
CRM作为解决方案
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CRM的主要内容
客户分析
企业对客户的承诺
客户信息交流
一良好的关系留住客户
客户反馈管理
CRM系统组成
客户概况（Profiling）分析子系统
客户利润（Profitability）分析子系统
客户性能（Performance）分析子系统
客户产品（Product）分析子系统
客户忠诚度（Persistency）分析子系统
客户未来（Prospecting）分析子系统
客户促销（Promotion）分析子系统
CRM主要内容
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CRM与ERP的关系
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客户关系管理模型
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客户关系管理的功能主要分为四大部分：
客户信息管理 ：整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料，并进行统一管理
市场营销管理：制订市场推广计划，并对各种渠道接触的客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价
销售管理：包括对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑接入
服务管理与客户关怀：功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理信息，详细记录服务全程进行情况
CRM的典型功能
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IBM的CRM解决方案
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