员工行为规范试题.docx

员工行为规范工作态度:员工上班时要,、、高效快捷地向宾客提供。团结协作:员工之间应,、,工作中,,共同维护酒店和,。遵纪守法全体员工必须遵守政府法令,自觉执行酒店的各种,,,不做有损北都大酒店声誉和利益的事情。爱护公物员工应该爱护酒店的设施和财务,并在各自岗位上,严格遵守各种物资用品的、、、和回收管理制度。、,不可利用公物。五、维护环境卫生员工应该有讲究卫生的美德,,、烟头与杂物。若发现有,维护酒店的整齐和优美。六、仪容仪表规范:头发保持光洁,适当使用啫喱水。发型:不留怪发型,头发颜色为。男:。女:,短发,长发要盘起,使用黑色发饰。面部男:不留胡须,每日剃须,女:、忌,至少涂口红,口红。口腔:,无异味。身体:勤洗澡,保持干净,不得有异味。手:保持干净。指甲:。对女员工得特殊要求:不能涂。不能美甲,如、或任何图案。工装:按酒店规定着装。随时保持工装。,,。按岗位要求穿着工鞋,皮鞋要保持光亮,布鞋、,两者皆无破损。袜:保持干净、无异味。男:着袜子女:穿短袜者为袜子,穿裙装者,着长筒袜。不要将或卷起。名牌名牌佩戴于上方,要保持水平。饰物上班时不得佩戴(结婚戒指除外,但是只允许佩戴)厨房员工不得佩戴戒指。上班时间不得佩戴、、脚链等。不得佩戴,最多只有佩戴一对耳钉。纹身是个人自由,但不能于同时及客人面前。形体举止形体:站立1、重心在双脚。2、挺直、平视前方不要左右摇摆。3、站立时:男:双脚分开与双手自然交叉于体前或。女:脚成丁字,双手下垂自然。4、不要将双臂。5、不得、或。6、不得趴在。7、不得把插在口袋里。2、坐1、坐姿要挺直,不能2、坐时双腿、双脚并拢,不得,不要抖动,双手自然放在腿部。3、坐着工作的员工见到客人时要。4、起立或坐下的动作要、,不得弄得周围物品响动。3、行1、要求步伐轻稳身体挺直。2、在行走过程中遇到客人,应为客人让路或。3、在路过对客区域的门时要观察是否有客人,如果有客人,并为客人开门。4、不得在中间穿行或客人面前。5、引客、送客。6、同事三人以上不可,不要边走边说笑或或。7、在对客区域,任何情况下,紧急时只能快走。10、举止:1、服务时保持微笑。2、自然微笑,控制自己不能失态。3、对任何有目光接触的人都要,近者要,远着则要。4、要先与客人问候5、说话音量适中,不要过于或。6、与别人谈话要,保持目光交流。7、任何情况下不得或。8、不得吹口哨。9、进入客房或办公室应征得同意后。10、指路时要手掌展开,,,手臂弯曲,大约呈160°11、不得在他人背后做、等不适当举动。12、握手时要平缓,不要。13、遇到高龄体弱或身体有缺陷的客人,应主动,不得以此为。14、不能不懂的事情或不懂得地方。15、不要给客人留下或,不要表现不耐心。16、不要当众剔牙、、、、、打嗝或。17、打喷嚏时要,背对他人并称“”。18、不要当众整理。19、不要忽视洗手间内的细节,每次离开都要和。酒店规章人事记录所有员工必须提供酒店要求查阅的证件资料,如是填写规定表格,如有伪造、隐瞒,饭店有权随时。辞职要提前提出申请,并填写离职申请表。请假、休假或串休需按要求填写申请单,必须由后方可执行。(两日之内部门决定,两日以上必须由人事部同意才可执行)出勤各部门指派专人认真负责、公正无私的人员担任考勤员。考勤人员负责每日如实考核本部门人员的出、缺勤,准确记录员工到离工作岗位和休息时间,月底做出考勤汇总表。迟到:按规定时间上班而没到者,不论什么原因应记迟到,分钟以上应记。早退:按规定时间下班而没到主管处报道者,不论什么原因应记,分钟以上应记旷工。矿工:请假未准而,以及各种不归者,均记为矿工。制服制服室会根据员工的不同岗位发给不同制服。未经酒店许可,任何员工不得穿着制服离开酒店。制服如有和,需按价。更衣柜酒店发给员工的和,员工要妥善保管并保持清洁。更衣柜内不得存放、、及。更衣柜必须随时上锁如有,酒店不赔偿。综合部可以随时检查更衣柜,员工应配合。员工餐厅部门员工按到餐厅就餐,员工应遵守餐厅的有关规定。员工宿舍酒店员工按规定使用宿舍。安全检查部门经理以下员工在上下班时应走。员工进出酒店时,应将携带的交保安或门卫人员检查。下班员工不得在酒店逗留。员工遇到客人投诉时,应该怎样处理?并复述客人投诉,记录必要的细节。真诚的向客人并及时改进。如客人投诉你与你的,应立即改进并向客人道歉,并及时向部门领导报告。如客人投诉你与你的,应立即向部门领导汇报。奖惩条例奖励条件:符合下列条件者,酌情给予表彰和嘉奖为宾客提供最佳服务,,。发现事故苗头,及时,。提出并实施,有显著成效者。严格控制开支,节约费用有。拾金不昧,。其他情况,经酒店管理层决定认为符合奖励条件者。奖励审批权限由部门提出建议,综合部审批,报总经理审批。处罚条例:违纪按轻重程度分四种:、、和。以下行为为一般过失。上班时佩戴不符合酒店规