怎样寻找客户用什么来描述客户？.doc

用什么来描述客户? 营销的数据化变迁在当今激烈竞争的市场环境中,传统中的营销方式已经不能满足市场竞争的需要,越来越多的企业意识到,如果不能了解客户的需求差异性,并有效的在营销中应用差异化营销,企业将很难在竞争中取得优势。随着直复营销理论和信息技术的进步和迅速发展,以及市场竞争的加剧及客户需求的不断分化,越来越多企业的营销重心从传统的市场营销方式,在营销渠道选择、客户分群与客户识别、营销策划和营销战役管理等方面,向以客户为中心的直复营销进行迁移。客户信息是直复营销的基石直复营销的核心是掌握客户的信息,并且通过对客户的深入理解,与客户建立良好的互动关系,以增加客户的满意度和忠诚度。要想建立并保持真正的客户忠诚,企业内部需要对客户有一个统一的认识,即常常说的“统一客户视图”,敏锐把握每个顾客的需求变化并且提供有针对性的服务。一直以来,热炒的客户关系管理是建立和实现企业统一客户视图的目标架构,而客户数据则是使这个架构得以有效运作的核心基础。客户关系有效性的核心是企业掌握全面、可靠的客户数据,并且深入理解这些数据,应用于客户营销的实践中。客户数据是客户细分的核心资源传统的客户细分,是战略层次的客户细分,一般是将客户划分成6至10个基本的细分类别。并且围绕这些基本的细分类别进行营销的策划和实施。当今的市场情况是,客户经常会根据自身的需求改变其类别,也就是说经常在不同的细分类别间进行迁移;有些客户并不完全属于其中的某一个细分类别,有时会具有某两个或多个细分类别的特征,从而会出现一些新的客户细分类别。客户细分的主要内容包括:确定企业应该收集的客户数据类型,以及在企业范围内采集和整合这些数据的方法;应用统计分析算法或建立客户分析模型,分析客户数据,并将分析结果作为客户细分的基础;通过整合市场营销部门、客户服务部门和技术支持部门的数据库营销战役的实践,在公司内部建立起良好的协作,使营销和客户服务部门与IT部门紧密合作,确保相关人员都能正确一致的理解客户细分的目的,并通过营销实践来验证和完善客户细分的结果;建立和实施有效的客户分析基础,支持客户信息在企业内部高效的采集、存贮、处理、分析和应用的过程。越来越多的电信企业、银行、金融机构、大型零售企业都采用了复杂的数据分析和挖掘工具,以便一些非技术型的营销部门或服务部门用户能够利用大量的事务处理级数据来辅助进行有效的客户细分。营销人员借助于当今先进的数据分析软件解决方案,可以对客户进行动态细分,从而大大提升营销效率,增强了营销效果。企业的营销人员也必须具备能够动态地分析和维护客户细分类别的能力。企业采集和应用客户信息的困惑企业在进行以客户为核心的营销策划与服务设计时,经常发现企业以前所积累的数据和信息大多都是以交易为核心的交易数据,而以客户为核心的客户信息往往极为缺乏。企业的营销策划人员在面对这些情况时,往往想到的是:是否需要更好的描述客户的方法和技术?那么,应当如何对客户更有效的进行描述以及相关信息的采集呢?认识客户信息的三种基本类型首先,让我们先认识一下客户信息的基本类型。客户信息主要分为描述类信息、行为类信息和关联类信息三种类型。下面简单介绍这三种基本的客户信息类型的特点。描述类信息客户描述类信息主要是用来理解客户的基本属性的信息,如个人客户的联系信息、地理信息和人口统计信息,企业客户的社会经济统计信息等。这类信息主要来