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客户投诉与建议四、投诉处理与客户满意度调查(一)客户投诉(抱怨)处理规范1、处理原因(1)一个投诉的顾客背后有25个不满的客户;24人不满但并不投诉;6个有严重问题但未发出抱怨声;70%的不满客户将马上想到你的竞争对手;一个不满的客户将会把他的经历告诉10-20人。(2)心理学家认为人类对负面情感的反应要比正面情感的反应强烈。不满的客户也许会记恨你一辈子!(3)只有会投诉的顾客才是我们的好朋友!对客户的抱怨要有感恩的心态!(4)客户为什么会有投诉?客户投诉是因为他们确信公司可信赖,认为能够解决问题,自己的损失可以收回来。(5)确保客户向你的公司投诉,而非向其他人抱怨,不满意的客户对公司越多抱怨的可能性,往往比满意的客户对某公司发生赞美之词要高出许多,不管是客户经理还是公司其它人员,不可忽视客户的投诉,因为它是向公司提供改善服务的又一次商机。(6)新客户开发的成本是维持老客户的5倍。2、处理原则(1)在接受投诉处理的过程中,必须以维护公司利益为准则,以尊重客户、理解客户为前提,用积极诚恳、严肃认真的态度,对待每一桩客户投诉案。(2)在处理投诉时,必须控制自己的情绪,保持冷静、平和。(3)在处理投诉时,必须掌握“先处理心情、后处理事情”的原则,改变客户投诉时的暴躁心态,然后再处理投诉内容,帮助客户解决问题。(4)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不得加入个人情绪和喜好。(5)对没有把握的事情不随意向客户承诺。(6)灵活运用“易人,易时,易地”的原则。3、程序及规范(1)接受投诉阶段◆倾听如客户上门,需作好投诉客户的接待,为避免影响其他客人,最好将客户引至专门的接待区,待客户落座后,及时为客户送上水,以转移和减少客户的抱怨。客户在陈述投诉理由时,不得随意打断客户的话,让客户把话讲完,以避免影响客户的情绪。要认真倾听,准确记录,尽量做到不让客户重述,以避免客户的火气升级。如客户说话太快,可以示意客户:“对不起,请您慢慢讲,我会尽力帮助您的”;如确实没有听清楚,可以对客户说:“对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?”适时给予回应,点头并同时发出“嗯”等语气词或说:“嗯,是这样……”等口语,用以缓和气氛。倾听时,表情要严肃并流露出非常关注的神态,以向客户表示你对这件事的关注程度。◆询问当客户陈述完投诉内容后,要对全过程进行详细询问。询问时,语速保持适中,并作详细的投诉纪录。询问过程中,语气要有亲和力,表情要真诚,以鼓励客户给最好的配合。◆安抚如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心、激动等异常的情绪,首先要自我暗示,让自己保持冷静,再去安抚客户,安抚时要学会转移客户注意力。安抚客户时,首先要从客户的角度出发,同情和理解客户。一般安抚语举例——“请您息怒,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的。”◆确认当了解整个事件全部过程后,对客户投诉的内容向客户简要重叙。必须向客户核准你的记录,请客户签字确认,以便保证客户陈述的准确性;可以采用的确认语:“刚刚您所讲的就是这些吗?”或其他类似的话。也许客户真的错了,但还是要耐心解释和对客户进行教育,禁止批评客户。(2)解释澄清阶段◆判断判断客户的性格类别。选择恰当的应答方式。了解事情的是非曲直,判断是非。◆分析根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度。如客户异常激动,要从两个方面分析:是否情绪发泄是否事件给客户造成严重不便◆解释公正、耐心。要教育、引导客户,避免再次冲突。无论是否我方的原因,不得先强调我方的理由,要从客户的角度出发,做合理的解释或澄清。在没有完全了解清楚客户投诉的问题时,不得马上将问题转交其他同事或相关部门。如需要其他同事帮忙,接转过程中不要让客户等待的太久。如很明显是客户的原因,也应委婉地向客户解释,不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦,并对造成客户的投诉表示歉意。如是我方的原因,必须诚恳道歉,注意保持恰当的语气。在解释过程中,如客户提出异议,不得与客户争辩或一味地寻找借口,更不得试图推卸责任。在解释过程中,应尽力维护公司形象,不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。(3)解决处理阶段◆分类要快速、准确地将客户投诉的问题进行分类。进行分类要从三个方面:是否当即可以解决的。在短期内可以解决的。是否网络、技术问题现阶段无法解决的。◆解决据投诉类别和情况,提出相应的解决问题的具体措施;给出解决问题的方案或处理办法。确定责任方。明确时限;向客户说明解决问题所需要的时间及其原因。如客户对解决方案表示接受,要向客户道谢:“谢谢您的合作!”按时限,及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。如客户不认可或拒绝接受解决方案,要坦诚地向客户表明公司的限制,以获取客户的理解和认可。及时整理客户资料,将投诉记录、处理结果上报。◆告知处理结果出来后,要及时告知客户。如客户