客户投诉与建议.docx.docx

四、投诉处理与客户满意度调查(一)客户投诉(抱怨)处理规范 1 、处理原因(1) 一个投诉的顾客背后有 25 个不满的客户; 24 人不满但并不投诉; 6 个有严重问题但未发出抱怨声; 70% 的不满客户将马上想到你的竞争对手;一个不满的客户将会把他的经历告诉 10-20 人。(2 )心理学家认为人类对负面情感的反应要比正面情感的反应强烈。不满的客户也许会记恨你一辈子! (3 )只有会投诉的顾客才是我们的好朋友!对客户的抱怨要有感恩的心态! (4 )客户为什么会有投诉?客户投诉是因为他们确信公司可信赖,认为能够解决问题,自己的损失可以收回来。(5 )确保客户向你的公司投诉,而非向其他人抱怨,不满意的客户对公司越多抱怨的可能性, 往往比满意的客户对某公司发生赞美之词要高出许多, 不管是客户经理还是公司其它人员, 不可忽视客户的投诉,因为它是向公司提供改善服务的又一次商机。(6 )新客户开发的成本是维持老客户的 5 倍。 2 、处理原则(1 )在接受投诉处理的过程中,必须以维护公司利益为准则, 以尊重客户、理解客户为前提, 用积极诚恳、严肃认真的态度, 对待每一桩客户投诉案。(2 )在处理投诉时,必须控制自己的情绪,保持冷静、平和。(3 )在处理投诉时,必须掌握“先处理心情、后处理事情”的原则, 改变客户投诉时的暴躁心态, 然后再处理投诉内容, 帮助客户解决问题。(4 )应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断, 不得加入个人情绪和喜好。(5 )对没有把握的事情不随意向客户承诺。(6 )灵活运用“易人,易时,易地”的原则。 3 、程序及规范(1 )接受投诉阶段◆倾听 a. 如客户上门,需作好投诉客户的接待,为避免影响其他客人,最好将客户引至专门的接待区, 待客户落座后, 及时为客户送上水, 以转移和减少客户的抱怨。 b. 客户在陈述投诉理由时, 不得随意打断客户的话, 让客户把话讲完,以避免影响客户的情绪。 c. 要认真倾听, 准确记录, 尽量做到不让客户重述, 以避免客户的火气升级。 d. 如客户说话太快,可以示意客户:“对不起,请您慢慢讲,我会尽力帮助您的”;如确实没有听清楚,可以对客户说:“对不起, 我没有听明白,请您再说一遍好吗? ” e. 适时给予回应,点头并同时发出“嗯”等语气词或说:“嗯,是这样……”等口语,用以缓和气氛。 f. 倾听时, 表情要严肃并流露出非常关注的神态, 以向客户表示你对这件事的关注程度。◆询问 a. 当客户陈述完投诉内容后,要对全过程进行详细询问。 b. 询问时,语速保持适中,并作详细的投诉纪录。 c. 询问过程中, 语气要有亲和力, 表情要真诚, 以鼓励客户给最好的配合。◆安抚 a. 如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心、激动等异常的情绪, 首先要自我暗示,让自己保持冷静,再去安抚客户,安抚时要学会转移客户注意力。 b. 安抚客户时,首先要从客户的角度出发,同情和理解客户。 c. 一般安抚语举例——“请您息怒, 我非常理解您的心情, 我们一定会竭尽全力为您解决的。”◆确认 a. 当了解整个事件全部过程后, 对客户投诉的内容向客户简要重叙。 b. 必须向客户核准你的记录, 请客户签字确认, 以便保证客户陈述的准确性;可以采用的确认语:“刚刚您所讲的就是这些吗? ”或其他类似的话。 c. 也许客户真的错了,但还是要耐心解释和对客户进行教育,禁止批评客户。(2 )解释澄清阶段◆判断 a. 判断客户的性格类别。 b. 选择恰当的应答方式。 c. 了解事情的是非曲直,判断是非。◆分析 a. 根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度。 b. 如客户异常激动,要从两个方面分析: a) 是否情绪发泄 b) 是否事件给客户造成严重不便◆解释 a. 公正、耐心。 b. 要教育、引导客户,避免再次冲突。 c. 无论是否我方的原因, 不得先强调我方的理由, 要从客户的角度出发,做合理的解释或澄清。 d. 在没有完全了解清楚客户投诉的问题时, 不得马上将问题转交其他同事或相关部门。 e. 如需要其他同事帮忙,接转过程中不要让客户等待的太久。 f. 如很明显是客户的原因, 也应委婉地向客户解释, 不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦,并对造成客户的投诉表示歉意。 g. 如是我方的原因,必须诚恳道歉,注意保持恰当的语气。 h. 在解释过程中, 如客户提出异议, 不得与客户争辩或一味地寻找借口,更不得试图推卸责任。 i. 在解释过程中, 应尽力维护公司形象, 不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。(3 )解决处理阶段◆分类 a. 要快速、准确地将客户投诉的问题进行分类。 b. 进行分类要从三个方面: a) 是否当即可以解决的。 b) 在短期内可以解决的。 c) 是否网络、技术问题现阶段无法解决的。◆解决