大堂引导现场管理主讲:李洁帆角色定位1 、客户接触第一人2、服务营销第一站良好的第一印象预处理、分流、转推荐何谓服务?何谓服务?(一)服务的根本特点1、无形性细化的标准大堂经理在引导客户时,以肩关节为轴,手向倾前方抬起,掌心向内。手掌与地面成135度四指并拢,拇指微分开,指向目标方向引领客户时,以肘关节为轴,手指向目标方向。2、瞬间性一次到位、抓关键瞬间(二)评价服务品质的关键要素1、企业行为(服务策略、流程、规章制度等)2、个人行为(服务态度、服务技巧等)服务的四个瞬间接触客户帮助客户理解客户留住客户客户服务循环?形象上“追求共性而非张扬个性”1、接触客户?行为上:客户为尊、先外后内?语言上:来有迎声、问有答声话术:当陌生客户进入营业网点时1、您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐;2、您好!欢迎光临!请问有什么可以帮到您?”当熟悉客户进入营业网点时1、陈总,您好,请问今天是要办理什么业务?2、张大姐,您来了,这回又是给闺女办国外汇款了吧?当客户询问自己不了解的业务时1、“您稍等,我去帮您问一下!”
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