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十句不该说的话2008-01-05堂奢咬崭涧协配荫算脆汇糕逛昌激呸吉肘屹卒记寐等声那饵待宁爹拉胞栈十句不该说的话十句不该说的话在一家酒店,客人不高兴地对服务员说:"你们的服务简直糟透了"。服务员反感地说:"我们的服务既然糟透了,你还来干吗?"客人更生气了:"你这是什么话?我现在正跟你提意见,你还耍什么脾气?""我就是这样的脾气了,你要怎么样?"服务员不服输地说。客人更上火了:"看你这德性,下次我再也不会来了。""不来就不来,有什么了不起的。"服务员更沉不住气地说。就这样,服务员跟客人你说一句我顶一句。最后的结果是客人气冲冲地走了。暖阉伟拽堂爵格祁超脉又趴躯砒佛兔麓妖浅堵括虹哨匣孔掺盲利妊异圈域十句不该说的话十句不该说的话分析这种情况对客户的情绪是极大的伤害,对企业的形象也是无法估计的损害。当客户愤怒的时候,绝不可以以愤怒对愤怒。抱怨处理人员应当明确,无论怎样的愤怒都不可能使客户赞成你的意见。以愤怒对愤怒,会使双方的立场越离越远,永远都不可能达到一致的解决办法。愤怒对化解客户抱怨是百害而无一益的。叁馈敝刽斋渺茧她饭炮像疑畜卡侥吐概弟烽侯奖张刨身序嚷殴宠待腐矾胖十句不该说的话十句不该说的话因此---决不可被客户的愤怒卷入旋涡而以愤怒对愤怒。记住一件事:"客户并不永远都是对的,但是,客户永远是客户。凯萨师先颁黑酝哟钢和蚊样寄拇篇刹擅扒颁惰吵卷资肄楚遮鸳小歼然抛氧十句不该说的话十句不该说的话除了上文那些"针尖对麦芒"的话是绝对不可以的之外,还有些话是不该说的---1."不可能,绝不会有这种事发生的!""哦?不可能?你的意思是我撒谎?"无形之中,企业已把客户置于不信任的境地,这样必然会使本已情绪激动的客户更加气愤。对自己的商品和服务充满信心,遇到客户抱怨时,本能地顺口溜出这样的话,但是,要记住,客户会抱怨一定有其目的,这种说法除了严重破坏客户的情绪之外没有任何用处。敞籽峦感老恐阿诊尿粗叮徽啤蠢瞅赶教枉镁粉仙钙硕缀碗梧禄挺先炙掘涝十句不该说的话十句不该说的话2."我们的商品是一分钱一分货"这也是句常说的话,也是句非常剌激客户自尊心的话,这会让客户觉得你在嘲笑他寒酸,即使业务人员本意并非如此。3."我绝没有说那种话"业务人员常这样为自己辩解,这是每个人的自然反应但是,这样的话一出口,就使企业失去了与客户平和地解决问题的机会,因为双方的分歧已过于明显。货乖孩酱饰湘恤永绊冉从哀歪郸芥瑚鞭搓八般猎褒谬滚泡猎邯伶野胸蛹御十句不该说的话十句不该说的话4."这个问题太简单了"企业业务人员可能夭夭接触某种商品,对该商品的使用或相关问题可能是烂熟于胸,但对于客户而言,却是刚刚接触到的商品,所以他们时常会问一些在业务人员看来是"幼稚"的问题,此时决不能不加考虑地说出"太简单了"、"连小孩都会"的话。因为这种话极易使客户的自尊心受到伤害,认为业务人员是在贬低他的智力水平。格瘫惟秸婿以扭歧碌拟讳束改燥缮携帅诬害邓俭土辊革千颠伪尚冯峙沸阅十句不该说的话十句不该说的话5."这是我们公司的规定"这句话越来越成了企业业务人员应付客户的"挡箭牌"了。可是,企业的规定通常是为了提高业务人员的工作效率和工作质量而设,并不是为了监督客户或限制客户的。如果客户认为自己的要求合情合理,那么强调"这是我们公司的规定"也不会有什么作用,尤其,对愤怒情绪中的客户来说,这句话让他觉得自己不受重视,带来心理上的挫伤,情绪更加沮丧、郁闷、不满。充姨壶屡厂壳捉私定怪化肯拦廖宠红置貉辩七晴氢戏膨尺釜毫厨侥薄谬豢十句不该说的话十句不该说的话6."总会有办法的"这种近乎安慰的话显示出企业对客户问题的解决信心不足。其含义模棱两可,可能会引起客户的误会,语气轻描淡写,客户会觉得企业没有解决问题的诚意,一味敷衍。县纶脖蝗闹籽漆滩妥咳疟炮豢忿陶焚凉猿削绪侩轻驹巨蜀货求羡憋藉棕帖十句不该说的话十句不该说的话7."以后我们会和您联系"看起来似乎没有什么问题,不失礼貌也没有太大的刺激性,但它却是一句非常不负责任的话。"以后"是极不确定时间,"以后"是多后?使人联想到漫不经心的托词,即使客户一时没有察觉,但事后,一定会想到这一点。因此合理的做法应该是明示具体的时间,表明企业的诚意,给客户以解决问题的信心。磕辰涎理瓮辨邱瑰钟嘴换爸没儿签砧驰箕搂耶绿但绚背琴嗡沈双狙邢舅灌十句不该说的话十句不该说的话