呼叫中心运营管理方法.ppt

呼叫中心运营管理方法引言没有一种领导方式绝对的好,也没有一种领导方式绝对的坏,但总会有一种领导方式最适合特定的管理环境,管理人员的任务就在于寻找它。呼叫中心运营管理问题有哪些?呼叫中心行业的现状?劳动密集型行业?知识密集型行业?工作负荷强,工作压力大?人员流失率较高,人才选拔难度大?行业尚处于起步期,需要培育和完善?国外先进的模式只能参考,不能照搬?责任重大,但缺乏重视和强有力的支持呼叫中心管理人员面临的挑战?新知识和变革?角色认知?心态?工作压力?不理解???这是一个“变革”的时代!那么,你准备好了吗?WTO、知识经济、互联网、纳米、转基因、带宽、对冲基金、二板市场、风险投资、CEO、并购、期权、员工持股、团队文化、全面客户满意、呼叫中心、联络中心、响应中心、一对一营销、体验经济、权变管理……各种新鲜名词、新鲜事物每天暴风雨般的砸到你的眼睛,应接不暇!这些名词离你越来越近,逼得你团团转,一刻不停!出色的中层经理,应当是经营者的替身,代表高层对呼叫中心实施有效的管理;出色的中层经理,应当是其他部门经理的供应商,公司里的其他部门、其他同事也是自己的客户;出色的中层经理,应当是下属的榜样、领导和教练;出色的中层经理,应当是客户的朋友和顾问。心态不正:总是认为自己付出的多而得到的回报少;归罪于外:出了问题,都是别人的错,与自己没有关系,心安理得;雇佣思想:公司又不是我的,我管那么多干什么?公司好坏不关我的事;心理脆弱:公司一遇到困难,风吹草动就表现出消极、悲观、忧心重重,搞的部门一片压抑。等着上边来批,等着下边找你;整天跑着救火,还是几头受气。计划、组织、激励、协调、追踪、沟通、监督、培训、考核、检查……中层步子再快,不如老总的脑子快!得不到老总的理解,有的老总不信任你,有的是不放心你,有的又给予你过高的期望,不说清楚、不看过程,只看中结果。一旦完不成就是劈头盖脸的一通批评;得不到下属的理解,下属看你就是公司的代表、权利的象征,向你要资源讲条件,达不到就认为你不称职;还有太多来自其他部门和客户的不理解呼叫中心管理人员的工作职责?计划?组织?协调?沟通?培训?激励?监督?检查计划?制订计划的目的是为了利用所能获得的资源按时完成任务.?作为经理,需要进行的6种计划活动:-工作可行性、负荷、影响因素、-决定工作的顺序和时间表,-岗位、素质要求、人员数量、--决定如何开展工作,-相关资源的准备,进行预算组织?组织就是将综合的管理任务分解为一系列的过程的活动,然后制定出方法来确保这些过程能够有效地进行,各活动之间能够相互协调。?对于呼叫中心运营管理而言,组织工作的重点在于呼叫中心的组织设计、人力资源管理。客户服务中心的使命和职能是什么??计算人力净需求/定员的思路?部门职能划分?岗位设置?工作分析?管理技巧岗位工作重要性工作负荷?指岗位工作与本部门的核心职能的接近程度。?指岗位工作量的大小。例如:服务质量分析师或投诉处理专员例如:客户服务专员例如:内部联络专员例如:数据录入专员