呼叫中心运营管理方法.ppt

呼叫中心运营管理方法.ppt呼叫中心运营管理方法
引言
没有一种领导方式绝对的好,也没有一种领导方式绝对的坏,但总会有一种领导方式最适合特定的管理环境,管理人员的任务就在于寻找它。
呼叫中心运营管理问题有哪些?
呼叫中心行业的现状
劳动密集型行业
知识密集型行业
工作负荷强,工作压力大
人员流失率较高,人才选拔难度大
行业尚处于起步期,需要培育和完善
国外先进的模式只能参考,不能照搬
责任重大,但缺乏重视和强有力的支持
呼叫中心管理人员面临的挑战
新知识和变革
角色认知
心态
工作压力
不理解

这是一个“变革”的时代!
那么,你准备好了吗?
WTO、知识经济、互联网、纳米、
转基因、带宽、对冲基金、二板市场、
风险投资、CEO、并购、期权、
员工持股、团队文化、全面客户满意、
呼叫中心、联络中心、响应中心、
一对一营销、体验经济、权变管理……
各种新鲜名词、新鲜事物每天暴风雨般的
砸到你的眼睛,应接不暇!
这些名词离你越来越近,
逼得你团团转,一刻不停!
出色的中层经理,
应当是经营者的替身,
代表高层对呼叫中心实施有效的管理;
出色的中层经理,
应当是其他部门经理的供应商,
公司里的其他部门、
其他同事也是自己的客户;
出色的中层经理,
应当是下属的榜样、领导和教练;
出色的中层经理,
应当是客户的朋友和顾问。
心态不正:
总是认为自己付出的多而得到的回报少;
归罪于外:
出了问题,都是别人的错,
与自己没有关系,心安理得;
雇佣思想:
公司又不是我的,我管那么多干什么?
公司好坏不关我的事;
心理脆弱:
公司一遇到困难,
风吹草动就表现出消极、悲观、忧心重重,
搞的部门一片压抑。
等着上边来批,等着下边找你;
整天跑着救火,还是几头受气。
计划、组织、激励、协调、追踪、沟通、
监督、培训、考核、检查……
中层步子再快,不如老总的脑子快!
得不到老总的理解,
有的老总不信任你,
有的是不放心你,
有的又给予你过高的期望,
不说清楚、不看过程,只看中结果。
一旦完不成就是劈头盖脸的一通批评;
得不到下属的理解,
下属看你就是公司的代表、
权利的象征,向你要资源讲条件,
达不到就认为你不称职;
还有太多来自其他部门和客户的不理解
呼叫中心管理人员的工作职责
计划
组织
协调
沟通
培训
激励
监督
检查
计划
制订计划的目的是为了利用所能获得的资源按时完成任务.
作为经理,需要进行的6种计划活动:
预测-工作可行性、负荷、影响因素、优先级
制定规划-决定工作的顺序和时间表,做好预案
配备人员-岗位、素质要求、人员数量、匹配性
制订标准-对每个环节要明确标准和阶段目标
流程计划-决定如何开展工作,并明确化
资源计划-相关资源的准备,进行预算
组织
组织就是将综合的管理任务分解为一系列的过程的活动,然后制定出方法来确保这些过程能够有效地进行,各活动之间能够相互协调。
对于呼叫中心运营管理而言,组织工作的重点在于呼叫中心的组织设计、人力资源管理。
客户服务中心的使命和职能是什么?
计算人力净需求/定员的思路
部门职能划分岗位设置工作分析
管理技巧
岗位工作重要性
工作负荷
指岗位工作与本部门
的核心职能的接近程度。
指岗位工作量的大小。
例如:服务质量分析师
或投诉处理专员
例如:客户服务专员
例如:内部联络专员
例如:数据录入专员