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服务考核管理办法.doc


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服务考核管理办法.docXXXXXXXX信息系统维护管理办法为了加强xxxxxxxx客服系统应用、维护管理工作,确保客服系统正常运行,现制定xxx客服系统管理办法。一、 维护内容及职责定期巡检客服系统各服务器,网络等硬件设备状态,关注机房环境及系统、软件运行状态,处理系统运行中出现的软硬件问题并做好记录。在维护中凡发现不安全因素、事故隐患应立即加以记录,并通报XXXX所及相关负责人。二、 ,遵守机房管理制度,不得堆放与信息系统运行无关的物品。2严禁无关人员进入机房,如有硬件巡检维护或软件故障处理等需要进入机房须告知机房值班人员并做好登记。3定期检查各设备情况,包括电源指示灯、故障指示灯、各类开关状态,并对异常情况加以记录,确认为故障隐患后须上报XXXX所及相关负责人。4严格填写记录机房巡检记录。三、 信息系统运行管理办法1客服系统应根据现场实际情况建立详细台帐,包括各个信息点位、网络布线连接、机器软硬件环境、运行业务、ip分配等,并根据实际运行变化加以整理更新,抄送相关负责人。2应定期根据台帐资料检查监控各服务器、管理机、进程状态和网络交换机、路由器状态,如有异常立即记录,经确认为故障后修复并上报相关负责人。3各类软件的升级、维护应使用专门的移动存储介质,并经病毒检查后方可在客服系统中使用,实施维护,确认维护正确后进行登记。,不得将其它网络连入客服系统网络中。新增信息点IP地址应提交申请文件至xxxx所得到审批后方可使用,并做好相关资料更新。,未经路局审批不得向外界泄露。,重大变动需上报XXXX所审批方可执行。,包括病毒清除、木马查杀、可疑进程检查等,并立即更新相关台帐资料。、管理机系统口令必须定期修改,并上报xxxx所。、核心网络设备的参数,如确有必要必须经详细规划并报路局信息所同意方可进行。四、维护流程规范制度1售后维护人员须做到服务电话随身携带,保证故障能第一时间知晓并处理,保障客服系统的正常稳定运行。2售后维护人员交接班时,须做好交接班记录,当天未解决故障及遗留工作等须详细记录,并口述交代清楚。3处理客服系统故障时,涉及到数据库的操作,须先做好数据库备份工作,再进行故障处理操作,故障解决后,须观察一段时间确保数据库正常稳定。,须向xxx综控台工作人员申请并得到批准方可继续操作。,须备份当前数据库,并截图问题相关表现,及其他证据,以便技术支持人员调查解决问题。,,暂时无法开始处理的,须告知故障上报人协调。,涉及硬件部件更换,需联系技术支持等暂时无法解决故障,告知上报人,并做好故障处理流程记录。交接班时还应在交接班表中认真填写记录,并口述交代清楚。,售后维护人员应全程在xxx6x大厅xx台值守,方

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  • 时间2019-12-21