银行柜台服务.doc

-------关少云老师2004年银行柜台礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见!(要根据客户使用语言、选择用粤语、方言或普通话)常用临柜示例:(来有迎声)主动问好:早晨或您好(要露出八颗牙齿的微笑)唔好意思(忙于工作未发现客户时)主动询问:请问存多少钱?或请问拿钱吗?(边取存折边问客户)或请问办什么业务?请问有什么可以帮你(未确定客户办何种业务时用)接受业务(问有答声)请稍等客户催促时说:“对不起,请您稍等”客户抱怨时说:“对不起,让您久等了”客户离开柜台(走有送声)请核对清楚、多谢(存款)或请核对清楚、慢走(取款)那里有验(点)钞机,请核对!(大额取款时)新开户要提示:“请拿齐证件、多谢!”发现业务上问题:(麻烦客户有歉声)先生/小姐,阿姨/阿伯,先称呼、道歉、说明…..例:先生,对不起/唔好意思,这张是假钞例:对不起/唔好意思,密码错了,麻烦再按多一次例:填错单:唔好意思填错单、麻烦你填过张电话礼貌用语:(左手拿话筒右手拿笔,随时记录电话)接电话要做到有微笑、有朝气、有表情,三声内接先问好、超过三声应道歉,声音比平时稍低,语气温和。接电话:“您好,XX银行”,(三声内接)对不起,让您久等了,这里是XX银行(超过三声接)找他人:“好的,请稍等”他人不在时说:“对不起,他现在不在这里,请问有什么可以帮您”(3)结束通话时:“再见或谢谢您”(让对方先放下电话)(4)打电话:“您好,我是XX银行,请问…或麻烦您…(5)接打错的电话:“对不起,打错了”(二):(1)柜员应先向客户致歉并作解释:“先生/小姐,很对不起,线路有故障现正抢修,请您等一下”(2)客户说有急事办或要到其他地方去时:应说:“您是否方便留下电话,待修理完毕我打电话通知您好吗?”或“您有急事先去办,去到什么地方都有我们银行的网点,是通存通兑的很方便。对不起耽误了您的时间。”、下班交接:柜员不能只顾办理交接班而无视客户在等候应说:“先生/小姐,对不起,我们刚好进行交接班,请您稍等!”或说:“麻烦您到X号柜台办理”。:(个性化服务:青年人、老年人、外地人提示)(1)柜员发现第一次密码错时,应友善地对客户说:“先生/小姐,对不起,密码错了,麻烦您再按多一次,是六位数”;(2)第二次都显示错误时应作提示,如说:“请您细心想一想这个密码是否用什么幸运数字如车牌号?生日?手机号?”;(3)客户若确实记不起来就说:“麻烦您想到再来!”;(4)客户坚持是这个密码时,可让他再输入一次并提示客户是否有我行两本存折。若客户提出忘记了,确实记不起来时,请客户拿身份证(及复印件)来办挂失密码,需X天。(有关手续上的问题要一次性向客户讲清楚,避免客户多走)。、折被ATM吃掉时先耐心听清楚客户的话,然后致歉,解释并帮助处理,如说:“先生/小姐,对不起,请您到X柜台办理”或说:“先生/小姐,对不起,请您明天上午X点带本人身份证来办理(或到X号柜台办理)(1)若客户是因操作失误的,可作相应的辅导,请客户以后小心存放卡(折)(如卡不能湿水,存折要平放等)(2)若由于折坏而不能使用ATM,可为其换折(3)若因银行设备故障,,但没事先通知,造成库存紧张时处理:(1)若库存可以应付时应尽量满足客户需求(2)