物流核心价值观.docx

物流核心价值观:首先,我思考的是,客户为什么要选择快递这种方式?我想一是“快”:从上海寄个样品到日本、到台湾,第二天就到了,收货人收到快递后可以马上进行后续的作业,方便了快递使用者也就是客户的流程操作;二是“递”:利用规模化和网络化的优势,为客户节省成本,不需要客户自己派人派车去递送物品,资料。在这两个最基本的要求之上,延伸出安全性、信息化以及其他的对快递的要求。客户有了明确的需求,快递公司再根据客户的要求提供适合的服务。客户要求快,客户要求门到门的收件送件,那么快递公司相应的需要合理范围控制内的运输网络、从收件、到分拨,到航空或汽运、海运运输、到派送,甚至专业的清关,等等,网络要齐全,人员要到位,才能达到理想化的要求。客户对安全性的要求,那么在快递作业时怎样尽量保证安全性的最大化?客户要求的信息化,那么投入怎样的网络信息建设才能达到客户的要求?这些我想在汗牛充栋的快递公司中,不同的公司所侧重的点不一样,或者说文化不一样,或者说服务客户的层次、类型不一样而各有所异,无法一概而论,毕竟成本与服务是对不可分割的孪生体。在合理的客户可以接受的价格里保证服务水平的最大化是个很重要的工作。就我个人想法,时间、价格、安全、信息、态度、网络范围、个性化服务等等快递业所涉及到的方方面面,并不是所有客户都统统十分注重的,他们可能特别注重某些方面的要求,而对其他的因素可以不太苛求。比如有的客户只要求便宜,送到就行,快点慢点无所谓;而有些客户对某次的快递就要求快,多花钱也无所谓,你明天某个时间前一定要给我送到。等等。所以,不同的客户,或者说同一客户不同的阶段,他的要求并不是完全一致的。那么作为快递提供者怎么保证客户的满意度呢?我想,最根本的,是“标准”。快递行业属于物流业的一部分,它有着物流业普遍的一些特征,比如说:他是常年累月不间断的工作,有的客户天天要寄快递,你能保证一周,一星期不出意外,你敢保证一年都不出意外吗?他是在不同的区域间联合操作的工作,物品或资料从A地快递到B地,至少就涉及到了AB两地不同人员对此票快递的不同分工的工作,你能保证A地人员的专业水平和素质达到某个阶段,但你敢保证所有区域作业的人员的水平和素质都达到了一定足够的阶段?他涉及到的快递工作的人员的流动性大,怎么样长久地保持服务能力和水平总是维持在一定的高度?他是一环套一环的流程性极强的工作,怎样保证快递作业的流畅性和高效性?这些客户要求与工作难度矛盾的博弈,我想也是快递操作实务管理者最多思考的问题吧。针对不同方面和问题一定是不同的解决办法,但窃认为,标准,是最根本的东西。对内,你有标准的作业流程、要求,从客服接单时的标准要求,到取件员取件,到分拣作业,到派件,到对个环节控制,到客户在交付多久能在网络上查询到信息,到万一出现意外对客户说明、赔付,等等,整个环节,都要有科学而合适的标准,每个工作人员在自己的职责范围内严格按标准作业,这样,安全性和信息化、作业的流畅性、服务的稳定性上一定比没有标准或者不适合的标准的效果要好,所体现出来的服务的水平要高。对外,对不同客户类型给予的不同的价格体系标准,对他们不同快递上的要求给予的说明、解答、达成协议的标准,对客户个性化以及增值服务的满足上提供的标准,给客户安全感的标准,等等,让客户对不同类型的服务因素心理明白清楚,这样,更能增加客户的安全感、信赖感,提高公司专