营业员对顾客购买决策的影响.doc

营业员对顾客购买决策的影响营业员对顾客购买决策的影响发表时间:2006-11-59:49:00摘要在服装的销售过程屮,销伟最肓接的竞争就体现在终端卖场上,而导购员则是终端销售中最重要的因索z—,专卖店的服装琳浪满目,新产品层出不穷,消费者己经很难凭自己的经验和知识对服装的特性、质虽的优劣做出判断。在顾客面对众多的服装犹豫不决吋,营业员的一两句评价、一句简单的提示和介绍,就口J能对顾客的购买冇决定性的影响。销售人员是服饰店的第一线人员,是企业形象的代表,同时也是业绩创造的先锋,要创造消费者满意的购买环境,销售人员必须了解消费者心理,创造顾客,稳定顾客,以达成交易。尤其服饰商品兼冇理性和感性的消费特征,是典型的待客服务的销售行为,营业员以专业的形象服务顾客,已经成为竞争的关键因素之一。关键词导购员;消费者;决策因索;影响第一章消费者购买服装的决策因素消费者每一次购买行为的产生、发展、直至结束,并不是一件简单的事情,在发生购买行为的整个过程中,消费者为什么买,在哪里买,在什么时候买,向谁买,以及怎样买,都有心理活动的作用,有时心理活动対购买行为的影响有是非常微妙的。消费者决策是一•种复杂而微妙的过程,消费决策过程的弹性化和动态化影响了我们对消费行为解析的正确判断,消费者为了买到称心如意的服装,达到消费效用最大化,首先要对欲购买的服装冇所了解,例如款式、面料、色彩、品牌、风格、信誉等等。第一节消费者购买动机只有消费者产牛了某种购买动机,才能促使他们走进商店,参观并选择所需商品,最后才发生购买行为。购买动机有多种类型,主要有:一、 需要动机:①根据人性的需要和消费资料的特点,有生存需要、享受需要、发展需要三种需要动机。二、 心理型动机:消费者购买行为不仅受重现本能的驱使,而且受到心理活动的支配,消费者在购买过程中,常常伴冇复杂的心理活动,由心理活动引起的购买动机即心理动机。按心理分类,[1]主要可分理智购买和感情购买动机,在此基础上乂产生出惠顾购买动机。第二节顾客需求倾向前面所牛•了深刻的变化,平时闲逛商店的顾客,有时也会突然购买商詁,或者为将來的购买寻找冃标,这些顾客虽说是随意性很大的闲散型,但能否更多地吸引这类顾客,将决定其营业额的高低。这些闲散性顾客常常是凭一时之情绪决定购买的,对任何微小的刺激反应都很敏感,稍不注意他们就会跑掉。作为最终端的销售服务人员,将会直接的影响顾客的购买决策。第一节营业员的形象素质为顾客购买决策成正相关关系人们対客观事物的认识过程,总是从感知其外部形态开始,再逐渐认识其本质的。在与别人相接触的过程中,特别对初次交往的人来说,仪表是一个重要的吸引因素,通常称为第一卬象,它往往能给人留下这样或那样的心理感觉,并彫响着以示相互关系的发展。②导购员的形象和所具备的索质对顾客购买决策的影响是非常关键的,这里的形象和素质包括导购的年龄、体形、外貌等外观条件和知识、气质、文化修养、职业道徳等内在的素质,专卖店导购的素质应与目标市场相一致。导购员恰当的化妆与和谐的穿着搭配,常常能起到模特的作用,加上与产品符合的气质,对品牌服饰的深刻理解,亲切血富有诚意的谈吐,能使消费者产生信任感,便于沟通情感,并对消费者起到生动形象的现身指导作用。相反的,假如导购员妆化得太浓,会喧宾夺主,——太过,太光彩照人的导购员,可能会让顾客白惭形秽,失去购买的自信心,令