物业客服部工作内容及操作流程.doc

物业客服部工作内容及操作流程 第一部分前台操作熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作,前台的工作主要有接待业主(住户)的投诉、整理和管理业主(住户)的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。一、接待业主(住户)的投诉,投诉分为有效投诉和沟通性投诉(抱怨)。(1)、有效性投诉的情况有业主(住户)对物业管理公司在管理服务方面(保洁、车辆管理)、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。(2)、沟通性投诉: 求助型:业主(住户)有困难或问题需给予帮助解决的(保修服务)。咨询型:业主(住户)有质疑或建议要向管理部门沟通。发泄型:业主(住户)带有某种不满,受委屈或误会等造成的内心不满,心理不平衡,要求把问题得到解决的。沟通性投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以必须要认真处理好沟通性投诉,处理各种投诉时注意不能轻易向业主(住户)承诺。处理投诉的程序:①、做好投诉记录;②、准确判断投诉的性质;③、准确判断投诉事件的负责部门;④、带上负责部门的主管到现场了解情况;⑤、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物;⑥、回访。处理沟通性投诉的程序:①、做好投诉记录;②、确认对方的身份;③、查看投诉者的缴费情况;④、通知相关部门去处理或给予解答;⑤、回访。二、整理和管理业主(住户)的资料:(1)、将旧文件归类存档;(2)、更新业主(住户)的资料;(3)、管理各种合同文件;(4)、负责打印和存档。三、接听电话,接听电话的程序:①、报出己方的地址(大厦管理处);②、问清楚对方的身份;③、听清对方表达的内容;④、做好记录;⑤向对方解答相关的问题,不能当场解答的,留下对方的联系方式;⑥、挂电话后找相关部门解决;⑦、回访。四、开放行条,开放行条的程序:①、需要对方出示相关证件(身份证);②、查询对方缴费情况;③、确定对方需要放行的物品;④、确认对方的身份,有必要时打电话让业主确认是否放行。五、接待来访:①、问明来意;②、确认对方的身份;③、通报相关部门;④、引领来访人员到接待区坐定;⑤、送上茶水。六、工程出单:①、出单;②、通知工程部;③、签领;④、跟进;⑤、回访。七、前台工作的注意事项:(1)、注意穿着整洁;(2)、保持前台整齐干净;(3)、熟练操作办公设备;(4)、非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备;(5)、注意节约用纸和节能;(6)、注意言谈举止。第二部分监督和协调部门的工作一、保安部:(1)、检查保安的穿戴是否规范;(2)、检查各个岗位是否正常;(3)、督促不自觉的员工;(4)、发现不合格,找队长处理或出内部协调单;(5)、跟进检查。二、工程部:(1)、督促员工及时处理工程维修;(2)、工程跟进;(3)、回访;(4)、发现不合格,找工程部主管处理或者出内部协调单;(5)、跟进。三、清洁部:(1)、检查楼宇的卫生情况;(2)、监督清洁部的保洁进程;(3)、督促清洁部及时处理卫生事件;(4)、发现不合格,找清洁部主管处理或者出不合格单;(5)、跟进检查。四、绿化:(1)、跟进绿化的种植进程;(2)、监督绿化的养护情况;(3)、发现不合格,通知绿化公司及时处理;(4)、跟进。第三部分日常巡查楼宇的日常巡查工作:(1)、卫生情况