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物业客服部工作内容及操作流程 
第一部分 前台操作　
　　熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。　
一、接待业主（住户）的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉（抱怨）。　
（1）、有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。
（2）、沟通性投诉：　
求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服务）。　
咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。　
发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。
沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。
　　
处理投诉的程序：
①、做好投诉记录；
②、准确判断投诉的性质；
③、准确判断投诉事件的负责部门；
④、带上负责部门的主管到现场了解情况；
⑤、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物；
⑥、回访。
　　
处理沟通性投诉的程序：
①、做好投诉记录；
②、确认对方的身份；
③、查看投诉者的缴费情况；
④、通知相关部门去处理或给予解答；
⑤、回访。　
二、整理和管理业主（住户）的资料：
（1）、将旧文件归类存档；
（2）、更新业主（住户）的资料；
（3）、管理各种合同文件；
（4）、负责打印和存档。
三、接听电话，接听电话的程序：
①、报出己方的地址（ 大厦管理处）；
②、问清楚对方的身份；
③、听清对方表达的内容；
④、做好记录；
⑤向对方解答相关的问题，不能当场解答的，留下对方的联系方式；
⑥、挂电话后找相关部门解决；
⑦、回访。
　　
四、开放行条，开放行条的程序：
①、需要对方出示相关证件（身份证）；
②、查询对方缴费情况；
③、确定对方需要放行的物品；
④、确认对方的身份，有必要时打电话让业主确认是否放行。
五、接待来访：
①、问明来意；
②、确认对方的身份；
③、通报相关部门；
④、引领来访人员到接待区坐定；
⑤、送上茶水。　
六、工程出单：
①、出单；
②、通知工程部；
③、签领；
④、跟进；
⑤、回访。　
七、前台工作的注意事项：
（1）、注意穿着整洁；
（2）、保持前台整齐干净；
（3）、熟练操作办公设备；
（4）、非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备；
（5）、注意节约用纸和节能；
（6）、注意言谈举止。
　　
第二部分 监督和协调部门的工作
一、保安部：
（1）、检查保安的穿戴是否规范；
（2）、检查各个岗位是否正常；
（3）、督促不自觉的员工；
（4）、发现不合格，找队长处理或出内部协调单；
（5）、跟进检查。
二、工程部：
（1）、督促员工及时处理工程维修；
（2）、工程跟进；
（3）、回访；
（4）、发现不合格，找工程部主管处理或者出内部协调单；
（5）、跟进。　
三、清洁部：
（1）、检查楼宇的卫生情况；
（2）、监督清洁部的保洁进程；
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