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【投诉处理】顾客投诉上菜慢的应对方法服务情景:客人投诉说:这道菜我都等了半天,速度太慢我不要了错误应对:1、先生,今天客人比较多,真不好意思2、先生我也没有办法,后厨刚把菜传给我3、是吗,那帮您退了吧4、那怎么办,菜都做好了,那能不要呢问题诊断:  “先生,今天客人比较多,真不好意思”这种说法是我们在餐厅中大家经常喜欢说的话语,菜上不上来,总是推卸说是客人多的缘故,难道这能是真正的理由吗?却不知这句话伤了多少客人!“先生我也没有办法,后厨刚把菜传给我”这是把责任都推给后厨,那我们服务人员都在干嘛呢,客人会管我们这些吗?他关注的是他该上的菜还没有上,而不是谁的责任,这是餐厅内部的问题,与客人无关。“是吗,那帮您退了吧”话语过于简单,也不了解客人的真正想法,就擅自退菜,不但给酒店带来销售损失,同时也会伤了客人。“那怎么办,菜都做好了,那能不要呢”这句话让客人听了很刺耳,这难道是客人的责任吗?有种挑衅的味道,没有认清主客关系,容易激怒客人。服务策略:  面对客人提出来的问题,服务人员应该先多检讨自己,从自身找原因,勇于承担自己的责任。  再此介绍处理客人投诉与不满的技巧和方法。首先我们要会专心聆听。目光注视客人,进行眼神交流,同时注意自己的肢体语言,如频频点头、身体稍前倾,表示关注,切忌双手交叉胸前,左顾右盼。在听的过程中适当插话,但不要打断客人的思路。插话以短语为主,如对、是这样的、真是这样等。听的过程中也要学会注意观察,判断顾客抱怨的真实性,同时初步判断客人所讲的是否是他的真实投诉原因。 其次,要能表示理解客人。表示理解和同情对方感受。例如:“如果换了是我,我也会很生气。”同时,我们要提出适当问题,尽量避免让客人重复抱怨的主题,这样会加重客人的不满。如有可能与客人谈一些其它话题,拉近彼此距离,例如:天气、体育、家乡等。  再次,向客人表示歉意,并寻求解决办法。一定要让客人感觉到真诚,避免形式化的用语。例如:“非常抱歉,这都是我们的责任。”要站在对方立场上考虑问题,如有必要,请当事人(厨师或服务员)出面道歉,但应征得顾客同意。注意事前应先与当事人沟通,忌变为当事人与顾客的争论。如果有客人误会,用专业人员的视角向客人解释,切忌采取说教方式,如有必要提供相应资料(不要向客人透露公司重要信息,如产品的制作标准)。  然后,有意承担责任,采取补救措施(提出解决问题方案)。勇于承担自己应负责任,不推卸。征求顾客意见,占据主动地位,有机会提供超值服务。例如:“您觉得我们怎么处理好呢?”注意判断,如非公司责任,需向客人解释清楚。争取顾客的同情心,有利问题解决,切忌过于虚假。分清解决方案的层次,由低向高,注意把握分寸,切忌一步到位或起点过低。如果起点过低,会让客人感到缺乏诚意。尽可能不做书面证明,如超出权限范围,向客人解释,并答应客人马上向上级主管汇报。例如:“对不起,您的要求超出了我的权限,我马上与公司联系,请稍候。”同时,确定客人是否满意,仔细观察(察颜)观色,提问,例如:“这样解决您还满意吗?”如有必要采取跟进行动,重复客人及自己的联系方法,答应客人如还有问题,我们会采取跟进行动。 最后,别忘了解决投诉后要善于总结。调整自我及相关人员情绪,进行备案,工作检讨,如果客人投诉的