电话销售人员与客户保持长期关系的方法.doc

电话销售人员与客户保持长期关系的方法(一)
在电话销售中,与陌生客户的第一个电话对大部分电话销售人员来讲,是一个挑战。只是,对于那些经验丰富的电话销售人员来讲,陌生电话拜访已经成了一种习惯,没有什么可以难得倒他们。他们关心的热点问题已经开始转移,其中一个就是如何与客户保持长期联系。与客户保持长期联系的方法有很多,我们今天这里重点探讨如何来打跟进电话。
我们举个例子来说明,当我们在电话中与一些客户初步交流过后,客户可能会讲:“好,你给我些资料看看。”而当电话营销人员在发过电子邮件后,再打电话跟进的时候,可能会有如下场景:
销售人员: “今天给您电话,就是想同您确定下资料是否收到。”
客户: “收到,谢谢!”
销售人员 “那有什么疑问的地方没有?”
客户: “没有,谢谢!”
销售人员: “如果是这样,那让我们保持联系,如果以后有什么需要的话,请随时与我联系!”
客户: “好的,好的,一定,一定!”
这个跟进电话是否很成功,相信经验丰富的电话销售人员会说:“不。”因为经验告诉我们:这样讲的客户80%以上不会再主动与你联系。那如何打跟进电话才会既可以推动销售,又可以保持长期关系,又可以加强客户对我们的良好印象呢?
1. 首先,要在第一次电话中确定这个客户是否值得你再次打电话给他,否则,就是在浪费时间。
2. 电话目标很重要,像刚才例子中,除了知道客户是否收到资料外,还应尽可能多的提些问题,获取更多的信息。例如:
 “那这个问题您怎么看?”(
 “它对有帮助吗?”(
 “帮助在什么地方?”(
 “您建议我们下一步如何走?”(
 “为什么呢?”等等(
3. 跟进电话在开始白中把这次电话与上次电话的要点和结果联系起来,让客户想起上次谈话的要点,如双方都做过的承诺等,同时,陈述这次电话目的。而不是仅仅告诉客户:“我觉得应打个电话给您…”。典型的跟进电话:“陈经理,我是**公司的***,上周三电话结束时,我们约好今天打电话给您。当时,我们谈到…,今天给您电话是我们对这个问题又进行了深入研究,想同您探讨下这个结果,可能会花15分钟左右,现在打电话方便吗?”
4. 打跟进电话给客户时,最好能有些新的、有价值的东西给客户,让客户觉得每次与你通完电话后都有收获。关于这一点,最好能与你的同事一起进行头脑风暴,看看可以找出多少有价值的理由与客户保持联系。例如,你公司最新的产品、同客户约好回电、客户在这期间业务上发生了变化、同客户确定价格等等。
 “我们公司最近根据客户的要求,开发了一种新的成本更低的产品…”(
 “最近看到您公司业务在调整,所以,想着您可能会需要我们的帮助…”(
 “最近在看报纸,其中的一条新闻觉得您可能会感兴趣…”(
 “我一看到我们的新产品,我第一个想到的就是您,我觉得您可能从中获得利益…”
(
 “我昨天看电视,听到一个主持人的声音特别像你,所以,就打电话给你…”(
5. 打跟进电话时尽可能避免只是单纯讲以下话语(这些话完后一定要有新的东西给客户):
 “打电话给您主要是想看看您最近好不好...”(
 “是看看是不是有什么变化…”(
 “很久没有联系了,觉得应当给您个电话…”(
 “只想看看您是否准备好…”(
 “看是不是有些什么东西是您需要的…”(
6. 跟进电话的一般流程:
 表明身份(