客户服务管理制度最新版.doc

.:..,是营销管理的重要基础。建立完善的客户服务管理系统和客户管理规程,对于提高营销效率,扩大市场占有率,与交易伙伴建立长期稳定的业务联系,具有重要的意义。降低客户流失率,提高客户管理能力是现阶段的主要目的。、新客户和未来客户。其中未来客户和新客户为重点管理对象;、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户;,A级客户和B级客户,客户档案管理的重点应放在特级和A级客户上;:、地址、电话;所有者、经营管理者、法人;创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面;。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模(职工人数、销售额等)、经营管理特点等;。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等;。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策;企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。(附录一),客户档案卡须保持动态更新;;根据实际情况,确定客户等级标准,将现有客户分为不同的等级(特级,A级,B级),以便于进行商品管理、销售管理和货款回收管理;,全部客户档案必须进行集中保存,存放于固定文件箱或文件柜内,不得随意存放于店面及放置于柜面或谈判桌上;,严禁非公司人员传阅或翻阅;,经店长同意随时调用,便于管理客户资料;;;,相应责任人或业务组须进行客户档案的交接;,由运营中心负责存档;,并就特级客户销售情况进行每周讨论,相关特级客户周报须纳入客户档案管理存档;各事业单位自行制定特级客户周报表格式;;(附录二),从进店至离店营业部人员须始终热情接待,并依据实际状况使用规范用语;(附录三),各对应业务组人员须每天明确次日商品需求,并于当天核实和保障次日的备货情况;