技术服务、支持、保修.doc

技术部分技术服务支持及保修目录1. 服务理念 -5-. 客户持续满意 -5-. 为客户争取最大量的用户 -5-2. 维护服务保障 -6-. 电话诊断服务(USP-KF-001) -6-. 远程故障诊断服务(USP-KF-002) -7-. 现场故障排除(USP-KF-003) -7-. 宕机恢复(USP-KF-004) -8-. 现场培训(USP-KF-005) -9-. 知识共享库服务(USP-KF-006) -10-. 软件补丁升级服务(USP-KF-007) -10-3. 专项服务 -12-. 专人值守服务(USP-KF-101) -12-. 系统迁移服务(USP-KF-102) -12-. 协助业务开展服务(USP-KF-103) -13-. 系统优化服务(USP-KF-104) -13-. 代理维护服务(USP-KF-105) -14-. 系统测试服务(USP-KF-106) -15-. 增值业务软件开发(USP-KF-107) -15-4. 技术服务 -17-5. 售后服务及人员安排情况 -18-概述中国在2001年成功加入WTO,国外电信厂商将大批涌入中国市场,如何在激烈的市场竞争中立于不败之地,“服务”将成为最关键的部分,争取最大量的最终用户的满意是电信运营商的最终目的。作为电信运营商的服务支撑商,我公司从创建开始即非常讲究服务,我们以浙江力天高素质的技术人员、很高的响应速度和解决问题的效率来争取用户的认可,为了获取更好的服务效果,浙江力天已推出一种全新的服务理念,建立一个有效保证、可持续发展的客户服务支撑体系,提供客户真正需要的增值服务模式,协助客户提高企业的核心竞争力,协助用户快速满足社会大众的需要,同时实现我们和客户的共同发展,实现持久双赢。服务理念客户持续满意提供专业化和特色化的服务,在系统使用的任意时刻,能让客户时时刻刻感觉到我们的存在,在系统有故障时,能够立刻与用户一起查找问题,以最短时间使系统恢复正常;主动了解市场业务发展动态,为用户提供业务发展的增长点。为客户争取最大量的用户最终用户总是选择自己满意的电信运营商,通过我们所提供的专业化和特性化的服务,能让客户全身心投入到市场经营中;通过我们所提供的专业化和特性化的服务,能让客户的经营在市场中具有更大竞争力,能争取到更多的最终用户。维护服务保障电话诊断服务(USP-KF-001)电话故障诊断服务是指用户在使用浙江力天产品时遇到使用中的疑难或者系统出现不正常状态,通过电话、Email或传真向浙江力天寻求技术支持和帮助,浙江力天在确认用户的服务请求后,安排技术人员在规定的时间内通过电话帮助用户进行故障定位,并提出解决方案,最终指导用户排除系统故障。做为一个由软件和硬件设备所组成的系统,由于使用环境、与其他厂商的数据接口、系统负荷、操作人员的技能水平、软件所存在的Bug等原因,所有厂商都无法保证系统不出现故障,即使是机率再小,也会出现。用户在系统使用过程中,当出现技术故障的时候,应对故障现象进行仔细认真的调查和记录,然后通过服务热线向浙江力天提供故障的详细情况、联系人和联系电话等。浙江力天服务热线提供每周7天、每天24小时的电话故障诊断。用户应及时反馈解决方案的有效性,以便浙江力天是否进一步采取技术支持措施。对于不同级别的故障,服务响应时间见附表一和附表二。远程故障诊断服务(USP-KF-002)远程故障诊断是指用户在使用浙江力天产品时遇到使用中的疑难或者系统出现不正常状态,通过电话、EMAIL或传真向浙江力天寻求技术支持和帮助,浙江力天在确认用户的服务请求后,通过服务项目USP-KF-001不能解决系统故障问题的情况下,根据需要并征得用户同意后,采用远程拨号,在远端对用户系统进行诊断,提出解决问题的方案,并最终指导用户解决问题。浙江力天工程师负责进行远程故障诊断,只查看数据,查找故障原因,不对数据进行修改,具体故障排除由浙江力天工程师指导用户维护人员进行。用户应按浙江力天的要求提供必要的配合和协助,确认并反馈方案的有效性。浙江力天还可以通过远程故障诊断对用户数据进行检查,进行远程巡检。浙江力天提供每周7天,每天24小时的远程故障诊断。现场故障排除(USP-KF-003)现场故障排除是指用户在使用浙江力天产品时遇到疑难或者系统出现不正常状态,通过电话、EMAIL或传真向浙江力天寻求技术支持和帮助,浙江力天在确认用户的服务请求后,如果不能通过服务项目USP-KF-001和服务项目USP-KF-002解决系统的技术故障,在经过双方商议确定需要进行现场故障排除的情况下,浙江力天将派经验丰富的工程师赴现场分析故障原因,制定故障排除方案,并最终排除故障。到现场后制定的故