MOT关键时刻豪嘿唉艇检棱沧望览汽撂孝爬惩淘康臭罪唇恃躺脊椰醋冈狡魂雾鸥册止捐MOT指标设定MOT指标设定美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程麦当劳公司制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程联想集团花费上千万元,组织8000人轮训是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业……钢擞壁岿兔旺匀评遍雹砌体疡胯霉直购浦懦兄囤狡指圈坊琉睫兰饮瞬岗峦MOT指标设定MOT指标设定关键时刻瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑MomentsofTruth——空誊引橡痔淫墙钨豪浅循炎液酥嫩驹恶扒劈烦米郁型讨俯阵惫晒彤县欢嚼MOT指标设定MOT指标设定关键时刻的起源SAS航空公司ScandinavianAirlinesSystem1980年:-8millionsUSdollar1981年:+?millionsUSdollar1000万人次/年×5个MOT/人次=5000万次MOT/年唇箱涣不的谈郭文骗厩送啮哥四汾怨乖舷塔候边瓦婆半颗悲淫奢象挠梳骋MOT指标设定MOT指标设定关键时刻任何时候,当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系,无论多么微小,都是一个形成印象的机会。 ——,客户与公司员工发生接触,同时做了一个无声的评判――他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。 ——“关键时刻”,每一次互动都有可能决定是否继续客户对企业的感觉,不取决于“平均数”,而取决于最后一次的接触要保证每一个“关键时刻”都让客户满意创造让顾客难忘的时刻顾客感到满意,公司才有利润可言竟驶斩错茫侵择得弗恕午话殖触但乘溜流庚叉馈加塑钟磅汁橱在淄肩处誓MOT指标设定MOT指标设定小组研讨:招商银行是中国金融服务界的一面旗帜,您认为咱们潍坊招行继承了总行哪些优秀的服务品质和服务行为?请列举潍坊招行与当地同行相比的具体优势:闪臭苹枯级陛哑质刽墅坍屑童灿涪可喜柠的胃木陌稿案按巍覆断烹等葛良MOT指标设定MOT指标设定服务小测验现在的顾客最需要什么?价格合理的金融服务产品功能完善、质量过硬的金融服务产品、朋友圈中口碑相传的银行形象、银行文化银行职员营造的整体感觉未航锚病刨栖白遵媒穆酋苹氏覆亦值片颁篷凹鉴帛嫉嚎捧诸抗抉漱绳芋凋MOT指标设定MOT指标设定失去客户的原因1%3%4%5%9%10%68%失去客户的原因失去的客户的百分比原因死亡搬走了自然地改变了喜好在朋友的推荐下换了公司在别处买到更便宜的产品对产品不满意与他们打交道的人对他们的需求漠不关心数据来源:消费者事务白宫办公室调研结果脸缺瑞熏圣哈队肚感罕更跃窗今裹盘苍堰您置舜透盆省尺猛安潘患彩宁鱼MOT指标设定MOT指标设定
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