云翔国际酒店服务手册.doc

精品资料
云翔国际酒店
服务手册
礼仪
目录
一、酒店服务理念
二、酒店服务礼仪基本知识
三、云翔国际酒店服务礼仪
四、酒店基本接待用语规范
一、酒店的服务理念
1、服务的概念
“微笑”:
酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,。
“出色”:
酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务,而是要超出顾客的预想,在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。
“准备好”:
在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件,随时准备好开展服务并能满足顾客的需求,娴熟地为顾客提供周到的服务。
“看待”:
酒店员工应将每一位顾客视为贵宾,重视客人提出的每一个要求,竭诚予以满足。
“邀请”:
酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后,都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请,或者向客人主动推荐酒店的服务项目,邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。
“创造”:
酒店员工在为顾客提供服务的过程中,除了遵守既定的服务程序外,还应当发挥自己的主观能动性,针对顾客的特点和顾客的需求,创造性地满足顾客,为顾客营造一个舒适愉快的氛围。
“眼光”:
酒店员工在服务过程中,应当注意自己眼睛的神态和指向,不应当漫无目的、左顾右盼,而应当随时注视顾客,预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。
2、优质服务的10把金钥匙:
一流的服务员,一流的服务标准。
微笑。
客人至上的信条,给予顾客宾至如归的感受。
热情、快速、准确的服务。
干净、温馨的客房,怡人的环境。
真诚、诚实和友好。
注重仪表和行为举止。
具有团队精神和沟通能力。
用尊称来问候客人。
(10)熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。
3、优质服务的三个步骤
(1)真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。
(2)照顾客人所需,应做好充分准备,并须遵从客人意愿办事。
(3)欢欣的道别。跟客人亲切地说再见,尽可能用姓氏称呼客人。
4、服务准则
简——工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要。
便——要让客人从进店到离店,处处感受到方便。
快——客人的需求要以最快的速度得到满足。
捷——服务反应敏捷,对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。
好——客人接受服务后,要有“物”超所值的感受。
5、“10-5-F-L”服务标准
“10-5-F-L”的基本含义是:酒店服务人员主动招呼客人,热情微笑,有问候语和道别语。
1、10——在距离客人10步时,向客人点头微笑致意。
2、 5——在距离客人5步时,向客人礼貌问候,可以说:您好!/早上好!/晚上好!
3、F——第一句话,与客人接触时,第一句话问候语,应该由酒店服务人员先讲。时刻准备提供服务,永远在客人没有开口之前问候客人,体现酒店服务的主动和热情风范。
4、——最后一句话(Last word),任何服务都要善始善终,服务结束要向客人礼貌道别,并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。可以说:很高兴为您效劳!/祝您愉快!/今后常来!/祝您晚安!等,而不仅仅说再见。
二、服务礼仪的基本知识
礼仪指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则,它体现了人们的文化层次和文明程度;礼节是在交际场合中,相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词,包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式,均称做礼仪。
(一)服饰仪容礼仪
仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质,是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。

1、合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。
2、酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。

1、整洁、挺拔和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。
2、做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。
3. 西服的穿着要求
衬衫配套。两件套或三件套西服,均应穿单式衬衣,熨烫平整。
内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。
领带配套。在正式场合,穿西服必须系领带(或领结)。
面料质地颜色配套。在正式场合,应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。但一般场合可穿西服可上